Ante los nuevos retos que las marcas viven, una estrategia omnicanal representa una serie de oportunidades comerciales si se saben aprovechar. La evolución y los cambios más importantes son aquellos que surgen de saber observar hacia dónde se dirige el mercado y en ese sentido, los dispositivos digitales marcan una tendencia que siempre está renovándose.
La importancia de la omnicanalidad
CX Club
El teléfono celular se ha convertido en la extensión de los deseos de la mayoría de los consumidores: un estudio realizado por la consultora Cognizant menciona que para la mayoría de los consumidores, los dispositivos inteligentes son un acompañamiento constante durante el proceso de compra: más del 60% de las ventas del retail de hoy en día, comienzan en línea y terminan en la tienda física. (Cognizant 2020)
En este sentido, la 2° Edición del Barómetro de la Industria del Retail realizado por GS1 México y la consultora de investigación de mercados Psyma presentó lineamientos interesantes que nos ayudan a entender hacia dónde nos dirigimos como marcas en la relación con los clientes:
“Actualmente, con la economía digital los consumidores tienen un gran abanico de posibilidades para adquirir distintas mercancías, no solo de las tiendas, outlets o centros comerciales de la ciudad donde viven, sino acceder a través de marketplaces a productos de cualquier parte del mundo. En este escenario, las compañías deben apostar por brindar una satisfactoria experiencia de compra a los clientes sin importar si se realizó la adquisición en el punto de venta o en la plataforma de ecommerce, no sin antes fundamentar sus estrategias en datos confiables, oportunos y correctos que fortalezcan sus estrategias de negocio”. ( Simeon Pickers, Director General de Psyma Latina)
Este es solo un ejemplo de lo que constituye la omnicanalidad y las estrategias que se pueden implementar y a continuación deseamos mostrarte las características que se necesitan tomar en cuenta para tener éxito a largo plazo.
El consumidor omnicanal
Para atender de forma exitosa al consumidor omnicanal se requiere de proveer al cliente con información unificada, haciéndole sentir que no existen diferencias entre comprar en la propia tienda física o desde su celular o Tablet.
El trato personalizado a través de cada uno de los canales disponibles permite identificar mejor las preferencias de cada comprador, permitiendo al retailer conocer si éste compra sólo productos de marcas reconocidas, si su selección de productos se basa en los descuentos e incluso identificar sus colores favoritos a la hora de vestir.
Los consumidores no solo responden a las estrategias de omnicanalidad, sino que esperan vivir una experiencia perfecta interrelacionando a su antojo un sitio de comercio electrónico junto con su tienda retail favorita más cercana.
5 Características de una estrategia omnicanal
Revoz
1- El cliente desea que sin importar cuando, donde o cómo decida comprar, pueda generar una experiencia omnicanal transparente, con mezclas localizadas y ofertas personalizadas.
2- Un cliente omnicanal se diferencia de un consumidor tradicional en cuanto a su cercanía con la tecnología. Por lo tanto, espera que la tienda responda a paradigmas más complejos, como por ejemplo:
- Comprar en línea y recoger en la tienda.
- Reservar en línea un producto y recoger en la tienda.
- Comprar en la tienda física y enviar a domicilio.
- Compra en una tienda y enviar a otra tienda.
- Comprar en línea estando en la tienda física.
3- Sentir que tu tienda realmente conoce al cliente es fundamental para el consumidor omnicanal; le gusta sentirse identificado, perfilado, bien asesorado, motivado y premiado por su fidelidad.
4- Sin importar el canal utilizado para realizar una compra, el cliente espera que no exista variación en los costos; de lo contrario sería un factor condicionante al momento de elegir su canal de compra.
5- Finalmente todo se resume en que el cliente quiere sentirse situado en el centro del universo retailer, es decir, que todo está diseñado en función de su máxima satisfacción.
Conclusión:
Sin duda, el reto es importante porque constituye invertir en plataformas digitales para responder a las necesidades de los clientes. De hecho, el Barómetro de la Industria del Retail quiso saber cuáles son las barreras que impiden a las compañías vender a través de Internet. Las principales causas son:
- Desconocimiento al interior de la compañía sobre el modelo de comercio electrónico (30%).
- Falta de inversión en tecnología (24%).
- Dificultad para implementar un nuevo modelo de negocio (21%).
- Preocupaciones en materia de seguridad y prevención de fraudes (13%).
Paralizarse o avanzar a través de una curva de aprendizaje será la diferencia. Si necesitas asesoría para comenzar a comercializar tu marca no dudes en contactarnos.