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Crear una experiencia de venta que genere la suficiente confianza online es uno de los principales objetivos hoy en día. Como consumidor, adquirir productos y servicios desde la comodidad de tu sala y a través de un dispositivo digital -celular, laptop, etc- conlleva ventajas que influyen también en la reputación de una marca.
Son tus propios clientes quienes necesitan encontrar tu marca On y Offline. De esta forma, tener una tienda online está dejando de ser una opción para convertirse en un canal más en donde puedas brindar una experiencia de marca positiva.
Sucede que cuando tu propia tienda de e-Commerce es nueva, todavía no tienes las suficientes ventas; por lo tanto no tiene reseñas o “social proof” de las cuales sacar partido. ¿Qué puedes hacer para inspirar confianza en los compradores potenciales?
Para que un cliente decida comprar en tu negocio primero debes ganarte su confianza. Afortunadamente, hay varias maneras de superar este obstáculo y hacer crecer tu negocio de comercio electrónico.
Índice de contenidos
1. Humanizar la marca
Como consumidores, nuestro primer instinto es desconfiar de las marcas, ya que su objetivo final, después de todo, es hacer dinero, pero, por el contrario, estamos más abiertos a confiar en la gente.
Es por eso que una forma de superar el escepticismo del consumidor es mostrar el lado humano de tu marca. De esta forma, considera presentarte a tus clientes para que conozcan a la persona detrás del negocio; en Redes Sociales puedes presentar a tu equipo o crear contenido “detrás de cámaras” para invitar a tus clientes potenciales a que te conozcan mejor.
En tu página web, mantener actualizado y con imágenes atractivas el apartado “Quiénes Somos” te permitirá dar el sello de garantía que todo comprador necesita conocer para saber que está comprando a una empresa 100% real.
2. Confianza online: construye relaciones a través del contenido
El contenido es una herramienta poderosa para conectar con nuevos usuarios, que no tienen idea de quién eres, ya que te da la oportunidad de presentarte sin llegar a ser fastidioso.
Publicar artículos en tu blog y en tus Redes de forma regular puede ayudar a demostrar tu compromiso con tu negocio, industria y los problemas de tus clientes, lo que siempre es una buena señal para los consumidores.
Asimismo, el contenido también puede ayudar a los compradores a familiarizarse más con tu marca, especialmente si compartes historias y desarrollas una voz que la distinga y muestre su personalidad, para que así los consumidores sientan que realmente te conocen y que pueden confiar en ti.
3. Muestra a tus clientes que su seguridad es tu prioridad
Las dos primeras estrategias se centran en demostrar tu credibilidad como negocio, pero para incrementar la confianza online, también debes asegurarte de que tu sitio web luzca seguro en todo sentido.
La seguridad cibernética es un gran problema con los piratas informáticos que exponen incluso a grandes cadenas como Target. Por lo tanto es lógico que los consumidores tengan recelo a la hora de suministrar los datos de su tarjeta de crédito.
Dos maneras muy prácticas de combatir esto que son muy importantes de considerar:
- Usar aplicaciones que aumentan la seguridad: El complemento de Shopify McAfee Secure es un gran ejemplo, ya que no solo ayuda a proteger la información del usuario, sino que aporta gran valor colocando una insignia de una empresa de seguridad conocida en tu tienda online, lo que puede ayudar a mejorar las conversiones.
- Ofrecer múltiples opciones de pago: es otra forma de hacer que los consumidores se sientan un poco más cómodos comprando en tu tienda, ya que algunos compradores simplemente prefieren ciertos métodos de pago sobre otros. Ofrecer PayPal, por ejemplo, contribuye a incrementar la confianza en tu negocio, ya que es una pasarela de pago segura que muchos clientes prefieren usar porque sienten que agrega otra capa de protección.
4. Destaca tu excelente política de devolución
Si estuvieras a punto de hacer una compra, ¿qué es lo que de inmediato te haría sentir mejor al comprar? Una excelente política de devolución.
Las buenas políticas de devolución se consideran como un signo de calidad en el servicio al cliente, ya que demuestran que le das prioridad a la experiencia del cliente y que confías en tu producto, tanto que los clientes pueden devolverlo para obtener un reembolso si no les gusta.
Las políticas de devolución reducen inmediatamente el riesgo potencial que tus clientes asumen cuando compran en línea. Si ofrece devoluciones gratuitas en un lapso de treinta días, sin preguntas, la gente estará mucho más dispuesta a comprarte.
5. Responde a las inquietudes de tus clientes
La confianza online también la puedes medir en canales de comunicación. Comunicarse contigo a través de varios métodos diferentes, incluyendo el formulario de contacto de tu tienda, el correo electrónico y los perfiles de redes sociales, es esencial cuando tus clientes quieren conocer las políticas de devolución, fechas de envío u otra información del producto.
En este sentido, es importante responder a estas preguntas de la manera más rápida y exhaustiva posible.
¿En quién confiarías más, en una marca que responda en dos minutos con una respuesta completa a tu pregunta, o una que demora un día en entregar una respuesta de cuatro palabras?
El chat en vivo se está convirtiendo en un elemento básico de la excelencia en el servicio al cliente: el 92% afirma tener una experiencia de compra más satisfactoria utilizando esta herramienta, y el 53% de los consumidores prefiere el chat en vivo para comunicarse con una marca, en comparación con otras formas de contacto.
