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Adiós al monólogo de las marcas

Hoy por hoy, la mezcla de mercadotecnia ha cambiado, pues la comunicación es una carretera de dos vías: las marcas hablan, los clientes responden. Más aún: sin diálogo, no hay relación. Una marca que quiera ser exitosa deberá estar preparada para conversar con sus consumidores.

El crecimiento de las redes sociales en México es incuestionable. Como muestra, basta citar los datos de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), en donde 9 de cada 10 internautas mexicanos están en redes sociales y 3 de cada 4 las utilizan como el segundo medio para obtener información (justo después de los buscadores, lo cual nos puede dar un fuerte referencia de su uso). Sin duda, las redes de mayor penetración en México son Facebook y Twitter. Pero, ¿cómo influye esto en el perfil del consumidor?

Los mexicanos en internet
Según un estudio realizado en 2013 por Nielsen para el mercado mexicano, los usuarios de redes sociales encuentran cada vez más cómodo interactuar con sus marcas favoritas. Mantenerse actualizados, encontrar alguna promoción atractiva y tener acceso a información relevante son algunas de las ventajas que el estudio señala como motivaciones para seguir o darle like a un producto o servicio. Las interacciones generan el marketing viral, pues los propios consumidores son quienes hablan y comparten de manera natural lo que les gusta de las marcas.

Por otro lado, está el factor móvil: los dispositivos como smartphones y tabletas son cada vez más importantes, pues permiten que las personas estén conectadas en todo momento, utilizando herramientas como buscadores (Google, Bing, etc.), aplicaciones y redes sociales.

El consumidor tiene la última palabra
Gracias al mundo digital, se ha formado un nuevo escenario en el perfil del consumidor: ahora, antes de acercarse al punto de venta y tomar una decisión de compra, un cliente potencial ya cuenta con una serie de datos previos, gracias a la investigación que ha realizado a través de buscadores y redes sociales. Además, el punto de venta se encuentra justo en nuestras pantallas, a cualquier hora y en cualquier lugar. El nexo emocional es evidente, dado que estos medios interactúan en nuestra vida cotidiana.

Podemos decir que, ahora más que nunca, el concepto de ‘lealtad del consumidor’ ha cobrado una nueva dimensión: anteriormente, la comunicación entre marcas y clientes era un monólogo; hoy es un diálogo, donde estos últimos son quizá los locutores más importantes. Dado que la experiencia que se tiene con las marcas inicia ahora desde la pantalla de nuestra computadora, tableta o smartphone, se vuelve incluso absurdo que las empresas no contemplen a los medios digitales en sus estrategias de mercadotecnia.

El aparador digital
Los párrafos anteriores nos permiten darnos cuenta de la seriedad con la que deben ser consideradas las redes sociales en la organización.  Éstas no pueden ser tomadas a la ligera, pues representan toda una ‘vitrina digital’ para nuestros productos o servicios, así como un canal de comunicación masiva para nuestro negocio, a través del cual podemos hablar con nuestros clientes de temas comerciales e incluso institucionales.

Ver a las redes sociales bajo este concepto de ‘vitrina digital’ nos lleva a un panorama  muy completo, en donde debemos contemplar que, para que el público se acerque a nuestra vitrina, hay que construir un diálogo con valor. Dicho diálogo debe estar sostenido por un plan sólido de comunicación, que deberá ser el resultado de un estudio previo del consumidor (ése al que queremos dirigirnos) y su comportamiento. De esta forma, no cabe duda que encontraremos la información que nuestro público meta espera recibir de nosotros, así como la mejor forma de dosificar el contenido que queramos compartirle, según la red social que utilicemos.

Para una empresa, la mejor forma de ver las redes sociales es como una mezcla entre un área de relaciones públicas y una de mercadotecnia.

En resumen
El consumidor ha evolucionado, y hay que atraerlo. Para una empresa, la mejor forma de ver las redes sociales es como una mezcla entre un área de relaciones públicas y una de mercadotecnia. A través de éstas, la empresa generará información para su público meta, al que tendrá que atender y responder. Los contenidos publicados en redes sociales deberán generar valor para dicho público, lo cual permitirá mantener una audiencia que luego evolucionará en una fiel comunidad de seguidores. Al paso del tiempo, la confianza irá en aumento, lo que desembocará en una relación que nos permitirá realizar una importante labor con fines comerciales, y mucho más.

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