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Mundo Inbound: Las estaciones del buyer’s journey

Listo. Ya desarrollaste tus buyer personas y estás listo para continuar tu estrategia de inbound marketing. ¿Qué sigue? El contenido, claro. No basta con saber a quién quieres enamorar con tus productos, servicios y atención. Tienes qué reconocer qué les gusta, qué quieren ver y dónde. Es ahí donde inicia el buyer’s journey.

Direcciones

El buyer’s journey (o “viaje del comprador”) es el “camino” que todos, como consumidores, hemos tomado para elegir una marca y realizar nuestras compras. Consiste en tres estaciones que representan la experiencia del cliente durante su ciclo de compra:

  1. Descubrimiento. Un prospecto quiere resolver un problema o aprovechar cierta oportunidad. Por lo tanto, empieza a investigar más sobre la cuestión para conocerla y entenderla.
  1. Consideración. Cuando el prospecto ya definió su problema, ahora buscará posibles soluciones al mismo: perspectivas, métodos, productos o servicios que pueden ayudarle.
  1. Decisión. Listo, el prospecto ya estableció la estrategia para solucionar su problema, o el enfoque que usará para resolverlo. Ahora compilará una lista de opciones (productos, servicios, marcas, etcétera), que puedan contribuir a ese objetivo.

 

Cartografía

Las preferencias cambiaron. Las personas ya no quieren ser prospectadas ni cortejadas, quieren valor. Necesitan más información sobre productos y servicios, que no siempre pueden encontrar en búsquedas tradicionales.

Por eso, los negocios necesitan nuevas herramientas para interactuar con los consumidores, y éstas deben ser personales. Para lograrlo, necesitan entender el buyer’s journey de sus clientes potenciales. ¿Por dónde empezar? Entiende a tus clientes desde la trinchera; es decir, habla con ellos y con quienes los atienden directamente para entender cómo compran.

Mientras descubren, pregunta:

  1. ¿Cómo describirían sus retos y metas?
  2. ¿Cómo se educan para conocer más sobre tus objetivos?
  3. ¿Qué pasaría si no atendieran esos retos?
  4. ¿Cuáles son las ideas erróneas que deben descartar?
  5. ¿Cómo priorizan entre las metas y los retos?

Mientras consideran, pregunta:

  1. ¿Cuáles son las categorías de soluciones que investigan?
  2. ¿Cómo se educan para conocer esas categorías?
  3. ¿Qué ventajas y desventajas evalúan de cada opción?
  4. ¿Cómo eligen la opción adecuada para resolver sus retos?

Mientras deciden, pregunta:

  1. ¿Qué criterios usan para evaluar sus ofertas?
  2. ¿Cuáles aspectos del negocio comparan con la competencia?
  3. ¿Qué les gusta y les preocupa de la solución que ofreces?
  4. ¿A quién involucran en su decisión final? ¿En qué se diferencian sus perspectivas?
  5. ¿Les gustaría probar la oferta, antes de comprarla?
  6. ¿Necesitan preparativos adicionales, como planes o estrategias?

Con esta Información, apoyada del conocimiento sobre tus buyer personas, puedes crear el mapa ideal de contenido que atienda las necesidades de tus clientes en cada estación de su viaje. La clave está en el contenido.

Crear un buen viaje requiere crear contenido ideal y adecuado para ellos, en cada etapa de su recorrido. Entonces, si conoces a tu buyer persona, ya sabes el contenido que busca, cómo prefiere obtenerlo y cuándo lo necesita.

 

Atracciones

Los visitantes podrían interactuar con tu negocio en cualquier etapa del viaje, siempre y cuando les des el contenido adecuado en cada estación. Pero, ¿cuál es el tipo de contenido que puedes darles en el descubrimiento, la consideración y decisión?

Mientras descubren, ofrece:

  • Blogs descriptivos. Son el medio de más común en esta etapa. Es contenido accesible y fácil de digerir, que los prospectos puede encontrar con una simple búsqueda en Google.  En la etapa de descubrimiento, los blogs son más informativos, no intentan vender, y son muy educacionales. Después de todo, el posible cliente quiere saber más de su problema, conocer tu expertise y encontrar valor en lo que haces.

 

  • Videos descriptivos. Ya es la forma más popular para consumir contenido –bien lo demuestran YouTube, Snapchat, InstagramTV y Facebook Live–: Es el formato de contenido más fácil de consumir, y entrega mucha información en poco tiempo. Puedes crear videos de preguntas y respuestas, guías o instrucciones para resolver un problema. Además, lo puedes compartir en diversas plataformas, o buscar la mejor opción (Facebook, Instagram, YouTube, etc.) para que tu contenido tenga el mejor impacto.
  • Infografías. Imágenes informativas, gráficos que atrapan la atención y ofrecen los datos más relevantes de un tema, con diseños amenos e interesantes. Son ideales para la etapa de descubrimiento porque son muy sencillos de consumir y de compartir (son muy populares en redes sociales. Ahí puedes darles los datos más importantes del problema en segundos. Así despiertas su interés y los mueves a las siguientes etapas.

Mientras consideran, ofrece:

  • Descargables. Los archivos como eBooks, guías u hojas con tips (entre otros) son el siguiente paso para un blog descriptivo. Con éstos puedes ofrecer mucho más valor a tu marca y puedes ahondar en tu expertise como negocio. Aquí no hay una extensión límite. Ofrece tanto valor como puedas para enamorar al cliente. Y que sea gratis, o por lo menos pídeles algunos datos de contacto para que puedan descargarlo y que tú, después, puedas personalizar más contenido y entregárselo de una forma más personalizada.

 

  • Videos comparativos. En los primeros videos conocieron el problema, ahora debes explicarles cómo pueden atenderlo. Por ejemplo, ¿cuáles son las ventajas de tu producto/servicio, en comparación con otras ofertas? Se profundo, auténtico y honesto para que reconozcan tu valor. Los verás en todas las etapas del proceso, aunque su contenido será distinto. En la consideración, los clientes necesitan más opciones para resolver su problema. Crea contenido que vaya más allá de la explicación, y que les de soluciones distintas, prácticas, para lo que buscan.

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Mientras deciden, ofrece:

  • Webinars. Si ya interesaste a los clientes en tus ofertas, quizá puedas personalizar las instrucciones para resolver su problema con seminarios online y demostraciones en vivo, donde tú hables directamente con los prospectos. Demuéstrales, con ejemplos prácticos, tu valor. Invítalos a que formen parte de un pequeño grupo de “alumnos”, a quienes puedes cortejar con prácticas y soluciones específicamente diseñadas para ayudarlos.

 

  • Especializados. Si ya están por decidirse, a los clientes les gustaría conocer casos reales donde tu solución fue la correcta. Dales documentos más especializados, como white papers, casos de estudio y reportes.

El contenido tiene que atender los retos que el comprador quiere resolver en cada momento de su viaje, para que quiera seguir el camino que le propones. Y tampoco dejes de renovarlo, porque sus preferencias y necesidades cambian.

El buyer’s journey no es estático, evoluciona. Mientras más aprendas de tus personas, podrás refinar su experiencia de compra. Y si utilizas una matriz de contenido para perfeccionar su experiencia, no dejarás de agregarle valor a su viaje.

En WOM GP somos expertos en inbound marketing. Si quieres saber más sobre esta estrategia y el buyer’s journey para impulsar tu negocio, contáctanos para programar una asesoría gratuita.

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Con apoyo de HubSpot, Conductor y Uhuru

Acerca Jorge Franco

Ha colaborado en WOM GP como editor de estilo y formato. Se desempeña como Content Manager. Se ha certificado en Google en las áreas de búsqueda, display, tienda, analytics, entre otras. Fan del cine y el deporte. Le motiva la forma de comunicar y expresar a las diferentes marcas para enamorar y atraer al cliente, y el blogging es una de las grandes herramientas para ello.