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Chief Experience Officer: ¿Quién es y qué hace para mejorar resultados?

Las tendencias digitales alcanzan a influir en la organización de las empresas. Cada vez más, la importancia de nutrir la fidelidad de cada uno de los clientes es esencial. De esta forma, la estructura de las empresas se adapta también para responder a los nuevos tiempos, incluso al interior de la organización.

Las empresas tienen que ser consientes de esas nuevas necesidades y hacerlo de una forma dinámica, efectiva y rápida. Los nuevos perfiles surgen por tanto como una respuesta a estos cambios y comprender si tu marca necesita a alguien responsable, no sólo de las experiencias de tus consumidores sino de tus propios empleados, te dará mayor margen de maniobra en el mercado.

Según The Economist Intelligence Unit, el 59% de las empresas afirma que su volumen de negocio aumenta más rápido cuando premian la inversión en la experiencia del cliente, pero ¿quién se encarga de priorizar y gestionar la buena experiencia del cliente?

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La llegada del Chief Experience Officer (CXO)

El Chief Customer Experience Officer (CXO), Chief Customer Officer, Chief Client Officer o, en español, Director de Experiencia del Cliente es el encargado de hacer de puente entre el consumidor y la empresa. Este perfil profesional debe garantizar la experiencia del cliente, orientando de manera continuada la organización, valores y servicios o productos hacia el cliente.

Hacer que la experiencia del cliente sea uno de los pilares estratégicos del cliente es la función principal de un CXO, pero no es la única. Son muchos los expertos que coinciden en que cualquier CXO debe tener visión de negocio, capaz de adaptarse a los cambios que surjan y entender a la perfección el lenguaje del sector. Además, tener habilidades comunicativas debe ser primordial, ya que en su día a día tendrá que hacer escucha activa para conocer las necesidades del cliente.

Además, no sólo se trata de la experiencia de los clientes sino también de la que viven los propios empleados de la compañía a los que también hay que ofrecer una buena oferta. Un análisis realizado por  Harvard Business Review, señala que ambas experiencias, la del cliente y la de los miembros del equipo, impulsan y hacen dinámico el negocio. Esto hace que las empresas busquen nutrir y enfocarse en alguien específico de ser necesario.

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¿Qué hace un Chief Experience Officer?

Con la penetración de la tecnología en nuestra vida, los puestos de trabajo también se han transformado. El Chief Experience Officer debe moldear y configurar la experiencia a la necesidad del cliente y los empleados. Debe desarrollar iniciativas y procesos que provoquen al cliente un valor diferencial de la competencia y lo haga sentir involucrado en la experiencia de tu marca.

Entre algunas de las funciones de un CXO podemos identificar:

Comunicar internamente la cultura y características del cliente.

  • Difundir el perfil de tu buyer persona. Tu empresa debe conocer las características del cliente para saber cómo comunicarse con él. Para ello, se requiere esfuerzo, pro-actividad y mucha comunicación.
  • Lograr la satisfacción del cliente es el objetivo fundamental y último del CXO y para conseguirlo debe transmitirlo al resto del equipo para que todos trabajen juntos para mejorar la experiencia del cliente.

 

Poner en funcionamiento acciones de fidelización y retención de clientes.

  • Se dice que la probabilidad de vender nuevamente a un cliente se sitúa entre el 60%-70%, mientras que venderle a un prospecto tiene una probabilidad del 5%-20%.
  • Mejorar la experiencia de tus clientes supera expectativas e incrementa la posibilidad de que te recomienden.
  • Algunos estudios señalan que es 5 veces más probable que un cliente recomiende si ha tenido una buena experiencia.
  • Te parecerá obvio, pero saber quién es tu cliente y cuáles son sus necesidades es el paso previo para retenerlo.

 

Gestionar la logística de la experiencia de compra o consumo del usuario.

  • El cliente ha de tener un servicio impecable, perfecto.
  • Por eso, el CXO ha de asegurarse que el consumidor sepa qué opciones de entrega se le ofrece o si existen distintos puntos de venta a través de todo el proceso de compra.
  • Con respecto a este tema puede interesarte Tendencias Digitales: Omnicanal y Multiformato.

 

Comunicación activa con clientes y trabajadores

  • Personalizar los mensajes y las ofertas para los diferentes tipos de cliente de una compañía es una buena forma de empezar.
  • Generar empatía a través del seguimiento a observaciones y sugerencias cuando así se necesite.
  • Ser pro-activo en el servicio de atención al cliente es una buena medida de acercarse al público para saber qué problemas o necesidades tiene y resolverlas en el menor tiempo posible.
  • Por otro lado, y no lejos de estos objetivos, escuchar al usuario es un pilar básico de la experiencia del cliente.

 

Organizar estrategias UX que realcen el punto de vista del cliente.

  • El Content Marketing es una buena estrategia UX para optimizar la experiencia del cliente. Utiliza textos claros y no muy largos y con un color de letra legible. El contenido ha de ser de calidad.
  • Haz un diseño mobile friendly para todas tus web.
  • Si no piensas en un diseño responsivo perderás muchos clientes. Recuerda que gran parte del tráfico de Internet proviene de dispositivos móviles.
  • Trabaja el tiempo de carga de tu página web: si el usuario espera más de 5 segundos a que cargue, se irá a otro sitio.

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Conclusión:

La experiencia de los consumidores y el equipo que representa a tu marca es una realidad entrelazada. La experiencia que los empleados viven al interior de la empresa, tiene un efecto indirecto en la relación con los clientes y en los resultados de la empresa. El Chief Experience Officer necesita tener esta visión de conjunto para mantener resultados positivos a través del tiempo.

 

Con apoyo de www.puromarketing.com y www.iebschool.com

Acerca Karla Montes

Karla tiene más de 15 años de experiencia en el mundo del Marketing. Se graduó en el Tec de Monterrey y ha trabajado para compañías como Coca-Cola y Fiji-Water. La creatividad y la comunicación son temas que le apasionan y la línea que conecta todos los puntos es el Blogging. Fan del cine y la psicología del consumidor...