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En el mundo de los negocios, hay tres cosas a las que debes prestar atención: tus clientes, tu equipo y tu competencia. Todos son igual de importantes y deberían formar parte de tu estrategia de marketing, especialmente cuando se trata de crear un marketing Customer Centric o centrado en el cliente. ¿Qué es el marketing centrado en el cliente?
Te compartimos cinco ideas que te ayudarán a construir un negocio de éxito.
Marketing Customer Centric: ¿Por qué es importante?
Existe una máxima compartida por empresarios y CEO’s expertos en escalar negocios y hacer crecer exponencialmente sus marcas: “It is not about you, it is about them”. En una idea concisa el mensaje es que el cliente y la forma en la que busca resolver su problema es el núcleo.
Cuando la planeación estratégica es Customer Centric, la perspectiva cambia: dejamos de pensar en lo que nos haría felices a nosotros y empezamos a pensar en lo que haría felices a los clientes.
Todas las estrategias de conversión están diseñadas de manera que el cliente se sienta confortable desde el primer contacto con la empresa, cuando todavía es un prospecto hasta convertirse en un lead e iniciando su trayecto por las diferentes etapas del ciclo de compra y hasta la posventa.
“It is not about you, it is about them” Gary Vaynerchuk, Presidente de VaynerMedia
A partir de un estudio detallado del comportamiento de nuestros clientes más leales y satisfechos — descubriendo cuáles son sus preferencias, deseos, metas y dificultades, por ejemplo — podemos realizar ajustes que nos aseguren que el impacto sea positivo.
Ya sea para mejorar un servicio o lanzar un nuevo producto, la atención, el servicio e incluso el tipo de conversación y el lenguaje que usamos, se centra en la experiencia del cliente.
5 hábitos de una empresa Customer Centric
El principal objetivo al aplicar técnicas Customer Centric es incrementar la tasa de fidelización de tu negocio. En consecuencia, tu empresa podrá registrar mejores resultados al final de cada mes.
Algunas ventajas de ser una empresa basada en customer centric son:
- Anticiparse a las necesidades del cliente
- Mejorar las interacciones y comunicación con los clientes
- Incrementar las tasas de fidelización
- Destacarse frente a la competencia (ya que conocerá mejor a sus clientes)
- Ofrecer una mejor experiencia al cliente (rapidez y seguridad los factores más valorados)
Ahora sí, veamos algunos hábitos o acciones recurrentes para desarrollar una estrategia basada en customer centricity:
Implementa acciones para escuchar a tus clientes
Bien sea a través de encuestas o cuestionarios, es necesario medir la satisfacción de tus clientes para que conozcas claramente qué está haciendo bien tu empresa y lo que puede mejorar.
Utiliza los feedbacks para anticiparte a soluciones que en el futuro pueden ser una tendencia. Además, es una excelente forma de crear empatía, la cual le permitirá identificar las necesidades no atendidas. De acuerdo con estudios, solo el 38% de los consumidores dicen que los representantes de la empresa entienden sus necesidades.
Los departamentos deben estar alineados
No es sólo los departamentos de atención al cliente y ventas que deben enfocarse en ofrecer una excelente experiencia al cliente al ser la “cara visible” ante ellos.
Un artículo en Harvard Business Review muestra el ejemplo de Adobe cuyas directivas decidieron abrir el acceso a la información de clientes para todos los empleados con el objetivo de que los conocieran más de cerca y pudieran trabajar alineados con el significado de customer centric.
Crea programas de fidelización
Los clientes más fieles son los mejores embajadores de nuestra marca.
El 92% de los consumidores afirma confiar más en un amigo o familiar que le recomienda una marca que en un anuncio publicitario. (HBR)
Como decíamos anteriormente, si hablamos de customer centricity la estrategia debe estar especialmente enfocada a los clientes que más valor generan para nuestra empresa y los programas de fidelización atraviesan ese proceso, ya que el cliente se siente parte de la marca y que sus necesidades son atendidas de forma única.
Facilita la interacción
Sin importar cuál sea el medio por el que el cliente llega a nosotros, debemos facilitarle su comunicación. Esto lo logramos a través de una atención onmicanal que integre las formas por las cuales el cliente interactúa con nuestra empresa.
De la misma manera, actividades como la cocreación en donde los clientes ayudan en el desarrollo de un producto, son tendencia en el mundo empresarial y hacen parte de lo que significa ser customer centric.
Personalización
Algunos líderes empresariales destacan que para hablar de customer centricity también debemos enfocarnos en tener un buen proceso de segmentación de clientes pues es necesario ofrecer experiencias basadas en experiencias y comportamientos personalizados. Esto incluye campañas de Marketing, comunicación y seguimiento con los clientes.
Métricas usadas en Marketing Customer Centric
Es importante, si queremos establecer objetivos claros y tener puntos de referencia que nos permitan comparar el avance de las estrategias, utilizar métricas Customer Centrir. A continuación algunas de ellas:
Tasa de cancelación o Churn Rate
Una de las expresiones más temidas de cualquier administrador es Churn, que representa la cancelación de un servicio o contrato.
De nada sirve captar nuevos clientes en grandes cantidades si, por el contrario, otros de tus consumidores están abandonando tu negocio generando una alta tasa de abandono.
Net Promoter Score (NPS)
Para medir el nivel de satisfacción de tus consumidores una de las métricas más usada es el Net Promoter Score (NPS).
La idea de esta herramienta es descifrar el porcentaje de clientes satisfechos e insatisfechos organizándolos en las categorías: promotores de marca; neutrales y detractores.
Lifetime Value (LTV)
Otra métrica importante para monitorear de cerca es el Lifetime Value (LTV), que mide las ganancias de su empresa en relación con un cliente específico.
Es decir, cuáles fueron las ganancias generadas para tu negocio desde el momento en que el usuario se convirtió en consumidor de tu marca.
¿Retención de Clientes o conseguir nuevos?
Empresas como Amazon o Zappos cuentan desde su núcleo con el valor de tener en el centro el servicio al Cliente. Búscanos y comienza desde hoy a mejorar el camino para retener a tus clientes reales y atraer a nuevos prospectos. Ambas directrices deben ser tomadas en cuenta para el crecimiento de tu marca.
