La experiencia omnicanal como estrategia digital de lealtad al cliente

Desde un punto de vista, la multicanalidad ya no es suficiente para obtener la mejor estrategia digital para mantener la lealtad del cliente, porque los canales no están conectados entre sí.

Hoy en día, lo que busca una empresa es una lealtad duradera con el cliente. Por ello, la experiencia omincanal es clave para orquestar de manera adecuada todos los diferentes canales con los que interactuamos con el cliente. De tal manera que aprovechamos las antiguas interacciones y tenemos más contexto.

Además, actualmente la experiencia del usuario es más importante. Esta experiencia debe ser ágil, y única. De hecho, el 75% de los consumidores pagarían más por tener una mejor experiencia con la marca.

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¿Qué es la experiencia omnicanal?

Cuando hablamos de experiencia omincanal nos referimos a la manera de llevar al público los productos y servicios a través de varios canales que están integrados y crean sinergia, a diferencia de las ventas tradicionales, por eCommerce o multicanales.

Son pocas empresas que debido a los retos y requisitos que implica, han sido capaces de implementar un sistema omicanal. Este es un sistema que involucra utilizar diferentes canales para llegar al cliente, sin que los canales de venta tengan que rivalizar entre sí.

Lo importante es llegar al cliente con una solución que resuelva sus problemas y que finalmente, la empresa gane.

Cronología de la experiencia omnicanal

Para entender el funcionamiento de la experiencia omnicanal, repasaremos algunos antecedentes de esta estrategia.

1. Unicanalidad: Significa que se utiliza un canal de venta. La realidad es directa entre el vendedor y el cliente. Es la típica venta típica que hasta el día de hoy existen en países desarrollados. Sin embargo, con el pasar de los años y la expansión tecnológica, la relación directa se complementó con otras modalidades.
2. Multicanalidad: La empresa utiliza canales propios de venta en sus propios locales, o también por canales de terceros. Por ejemplo, en tiendas por departamento, supermercados o los hipermercados. Así como canales de terceros que pueden ser mayoristas. En la estrategia comercial multicanal es diferente, ya que depende del canal, en donde no hay sinergia y puede existir rivalidad.

Beneficios de la experiencia omnicanal

La experiencia omnicanal representa grandes beneficios para la empresa, en materia de experiencia del cliente, reputación y lealtad, entre otros. Estos son algunos de esos beneficios:

Mejora en los tiempos de respuesta

En estudio sobre las tendencias de la experiencia del cliente, evidenció que las empresas que ofrecen soporte omnicanal resuelven tickets tres veces más rápido, y el tiempo de espera en la interacción con los agentes se reduce en un 75%.

Reduce el esfuerzo del cliente

Una empresa que cuenta con un enfoque de comunicación omnicanal, puede brindarles interacción a sus clientes, a través de más medios y de esta manera, reduce el esfuerzo del cliente (Customer Effort Score, CES). Este indicador es de gran influencia en la experiencia del cliente, porque mide el grado de dificultad o facilidad que implica para el cliente resolver un problema.

Favorece la experiencia del cliente

La experiencia omnicanal es una de las 4 grandes estrategias para mejorar la experiencia del cliente y crear valor comercial, de acuerdo con los resultados del estudio, el cliente es lo que realmente importa en el negocio.

Aporta a la lealtad del cliente

Un estudio sobre las tendencias de la experiencia del cliente, también reveló que el 74% de los clientes se sienten leales a una marca o empresa en particular y el 52% de los clientes indican que se desviaron de su camino al comprar productos de sus marcas favoritas.

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