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Facebook e inteligencia artificial
¿Te acuerdas del experimento de Facebook en el que pusieron dos chatbots con inteligencia artificial a platicar el uno con el otro? El objetivo de Facebook era crear un chatbot que pudiera platicar y negociar con humanos de la manera que se sintiera lo más natural posible. En el experimento los robots de Facebook fueron programados para negociar sobre pelotas, libros y gorras. De pronto los chatbots comenzaron a crear su propio idioma que parecía no tener lógica para humanos. Facebook decidió apagar los bots, porque no cumplieron con el objetivo.
Este experimento nos enseña que los chatbots son una tendencia importante en el mundo digital. Según la revista online Entrepeneur.com los consumidores de hoy en día demandan ayuda al instante y las veinticuatro horas al día, siete días a la semana. Eso es difícil de cumplir con empleados humanos.
¿Como funciona un chatbot?
Los chatbots recolectan y procesan todos los datos que una empresa ha obtenido a lo largo de los años sobre de los fans, los followers y los clientes. Con esta información generan respuestas a nuevas preguntas y dudas. También comparten información e intentan crear un lazo con el cliente. No solo recuerdan información sobre los clientes, también aprenden de los diálogos con ellos. Por ejemplo, cuando un chatbot te saluda diciendo: Buenas tardes, como esta? Tu puedes responder: Hola, bien y tú? Pero otra persona puede responder con: Buenas tardes, muy bien gracias. El chatbot va recolectando las diferentes respuestas para crear conjuntos de respuestas y preguntas. De esta forma el bot imita una respuesta natural y humana procurando que no se repitan las respuestas.
La inteligencia artificial en los chatbots
La inteligencia artificial se encuentra en el reconocimiento de intenciones. A través de analizar las palabras y su orden el bot debe entender la intención del usuario y reaccionar de acuerdo.
Existen dos tipos de bots, los que tienen preguntas y respuestas estructuradas programados y los que usan Machine Learning. El primer nombrado tiene menos conocimiento y solo pueden dar respuestas correctas a instrucciones específicas. En otras palabras, la medida en la que te puede ayudar este bot depende de la programación que obtuvo. Los Machine Learning bots puede averiguar la intención de un cliente sin que se lo haya explicado explícitamente. Cuanto más se interactúa con estos bots, más inteligentes se hacen.
¿Realmente preferimos un chatbot a una persona real?
Un chatbot solo sabe lo que le escribes. no entiende, como un humano si, cuando una pregunta o comentario es irónico por ejemplo. O si un cliente necesita compasión porque le compartió algo muy personal. Un chatbot tampoco puede llegar a soluciones creativas, solo puede hacer para lo que le programaron. En otras palabras, el trato no es personal.
Human-to-human
El uso de procesos automatizados para el customer experience va totalmente en contra de la tendencia en todo el mundo digital de personalizar. Las redes existen para compartir experiencias personales, la publicidad en internet se personaliza por los cookies, Netflix personaliza tu cuenta a tus gusto, y en el mundo del marketing conceptos claves son community manager e inbound marketing. La tendencia en el marketing digital hoy el día es de entender y escuchar al consumidor y de crear contenido que realmente le interese y le ayude en su día a día. Todo con el fin de crear relaciones fuertes entre los consumidores y las empresas y de crear comunidades.
Community Manager
En resumen un community manager se encarga de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una empresa en Internet. Una de las tareas de un community manager es publicar contenido en las redes sociales de una empresa. También se encargan del customer service respondiendo a preguntas y quejas por las redes sociales. Por último y a lo mejor más importante, un community manager debe de encontrar el consumidor, escucharlo, entenderlo, aprender de él y cuando oportuno, involucrarlo a la marca o empresa.
La importancia del community manager
Un chatbot todavía no tiene la capacidad de manejar las redes sociales como un community manager. Solo puede resolver preguntas y dudas de personas e involucrar personas a la empresa que acuden a él. Según shopify.com, las quejas de consumidores publicadas en las redes sociales han aumentado ocho veces desde el 2014. Un cliente enojado tiene el poder de hacer que su opinión se haga viral. Un community manager puede resolver la queja dando el trato personalizado que se necesita y así detener que un comentario negativo se haga más grande de lo necesario. Por otra parte, un community manager puede destacar los comentarios positivos y usarlos a su favor.
¿Pero como ofrecer ayuda al instante sin chatbots?
Aunque un bot no tiene la misma capacidad que un humano, un bot sí es más rápido, no duerme, come o se despista en ningún momento. Aparte, a largo plazo es más económico que contratar personas físicas para los 24 horas. Pero no es la única opción. Puedes pensar por ejemplo en usar tu comunidad para resolver preguntas y abrir un fórum. Aquí los usuarios pueden hacer todas sus preguntas y dejar que entre los usuarios se ayuden y contesten a la preguntas y las dudas. Si el fórum es grande, esto es una manera para complacer a la atención rápida y personal. Además aumentará el sentimiento de comunidad. Un community manager puede intermediar donde dudas o quejas no se resuelven para mejorar aún más el customer experience.
Conclusión
Los chatbots ganan a los community manager en el asunto que están disponible 24 horas al día, 7 días a la semana y contestan al instante. A parte los bots que usan Machine Learning son autosuficientes, aprenden de cada interactuación. Por el otro lado, las personas físicas podemos pensar en soluciones diferentes para solucionar el problema del cliente. Los community manager también son mejores en entender emociones no expresadas y reaccionar a ellos de forma humana. Los community managers por último le ganan a los bot en buscar potenciales clientes, conocerlos, aprender de ellos e involucrarlos por redes sociales y crear comunidades fuertes por ejemplo por fórums.
El chatbot es una tecnología que puede ayudar en los servicios al cliente y a lo mejor en el futuro puedan sustituir a los community managers, pero por ahora las empresas deben considerar los chatbots como complemento para su estrategia de customer experience.
