WOM Group World of Marketing
Mejorar la experiencia de los usuarios significa poner a su alcance herramientas que les permitan facilitar procesos. De esta forma, ahorrar tiempo, obtener la información correcta y tener una buena experiencia de compra son factores clave para ellos.
Y cuando se habla de tendencias en marketing, los chatbots aparecen cada vez con mayor frecuencia. Pero ¿qué son? ¿Qué pueden hacer por mi marca y cómo puedo saber si necesito usarlos?
Índice de contenidos
Una herramienta de contenidos
Los chatbots son como pequeños robots que interactúan con los usuarios a través de una plataforma online (como la app de mensajería Facebook Messenger). Es un software informático de tipo autónomo, el cual se diseña y programa para imitar una conversación con una persona real. Y eso es con todos los elementos que involucra, sobre todo en lo que respecta a interacción, capacidad de respuesta y resolución de problemas.
Esta tecnología reconoce nuestro lenguaje y nos permite mantener una conversación para solucionar cuestiones como reclamaciones o búsquedas de información y productos. Además, los chatbots pueden ofrecer texto, imágenes, enlaces y otros botones de llamada a la acción.
De esta forma, el uso que se le da a los chatbots puede emplearse en dos sentidos:
- Asistente virtual: Permite complementar el servicio de atención al cliente para gestionar incidencias o resolver dudas. Para ello, se recomienda programar los chatbots con toda la información relativa a las preguntas más frecuentes de un negocio.
- Como buscador: Un bot programado adecuadamente facilita el camino hacia la venta y la conversión. Es capaz de identificar el producto o servicio concreto sobre el que le habla el usuario.
¿Cómo se traduce el apoyo de los chatbots en la interacción con un cliente?
El ahorro del tiempo se ha convertido en un valor que puede marcar la diferencia en la gestión por parte de la marca, y por supuesto para el usuario. Los chatbots facilitan las interacciones de muchas maneras:
- Un restaurante puede cerrar reservas desde Facebook Messenger.
- Un pasajero puede cambiar la fecha de su vuelo.
- Preguntar si hay disponibilidad en un hotel particular.
- Moderar conversaciones y responder a preguntas sencillas sobre la marca o sobre un producto concreto.
- Detallar el funcionamiento de un producto.
- Confirmar datos de reservaciones y realizar pequeños cambios de servicio (como comprobar disponibilidad y elegir de entre distintas opciones).
- Enviar información por correo electrónico.
- Obtener información y preferencias del cliente.
Tu chatbot puede almacenar información sobre los tipos de preguntas que recibe. Esto no solo mejora su equipaje de respuestas para resolver dudas futuras y vender productos adicionales; con estos datos, tú puedes comprender mejor lo que tus clientes necesitan saber para cerrar el trato”.
Sujan Patel/Forbes
En un futuro, los chatbots más avanzados empezarán a mejorarse a sí mismos. Aprenderán de conversaciones previas y adquirirán la capacidad de responder más preguntas en menos tiempo. Por ahora, los vendedores y encargados de marketing digital siguen optimizando continuamente sus chatbots, con base en cómo los usuarios responden a preguntas y respuestas. De seguro, esa realidad irá evolucionando con el tiempo.
¿Necesito un chatbot en mi negocio?
Como toda herramienta de gestión para fortalecer tu marca en internet, es necesario comenzar por el objetivo. ¿Cuál es la finalidad de crear una conversación a través de Messenger con el apoyo de un chatbot? ¿Qué servicio vas a ofrecer?
- ¿Necesitas ofrecer una respuesta en tiempo real 24/7?
- ¿Fidelizar clientes?
- ¿Generar leads o prospectos, y llevarlos a tomar una acción específica?
Puedes diseñar la conversación para crear una experiencia positiva, a lo largo de todo el diálogo, con base en este objetivo. Al mismo tiempo, asegúrate de llevar a tu cliente a una meta específica, en el tiempo adecuado.
Es importante que los mensajes enviados por los bots tengan personalidad. Haz que reflejen la personalidad de tu marca, para que tu cliente tenga la seguridad de que interactúa con un proceso 100% confiable. También es necesario programar respuestas variadas para reflejar una comunicación natural, de acuerdo con tus valores de marca.
Los chatbots se programan para entender el motivo y la intención de la conversación. Son capaces de interpretar las respuestas para decidir qué responder a continuación. Sin embargo, estos programas informáticos necesitan ser entrenados para que puedan ofrecer respuestas variadas a una cuestión concreta.
Aparte, el chatbot debe contar con un juego de vocabulario controlado que pueda interpretar la frustración del cliente. Se debe programar una alerta que detecte las interacciones negativas ante un servicio que no está siendo el adecuado, y que permita derivar la conversación hacia el departamento de atención al cliente (a través de una llamada o del mismo chat).
Los chatbots han ganado terreno como una tendencia en marketing de contenidos. La decisión de Facebook sobre permitir que servicios de terceros diseñen chatbots que funcionen en la plataforma de Messenger, ha bajado los precios de los mismos de manera drástica.
Diseñar una estrategia de contenido basada en un chatbot puede colocar a tu negocio en una de las tendencias online más importantes. Hacerlo con un equipo que cuente con la experiencia necesaria podrá ayudarte a incrementar tu valor de marca.
