Inicio / Servicio al Cliente / ¿Qué es el Electronic Word of Mouth o eWOM?

¿Qué es el Electronic Word of Mouth o eWOM?

El Electronic Word of Mouth (eWOM), es una forma de recomendación en línea que puede incluso volverse viral si el mensaje contiene una historia lo suficientemente persuasiva, divertida o emotiva.

A través de las plataformas sociales, foros de discusión, blogs y páginas específicamente dedicadas a las recomendaciones,  las personas pueden buscar información y comparar productos y servicios en línea.

¿Qué es el Electronic Word of Mouth (eWOM)?

Word-of-Mouth (WOM) o boca en boca se puede definir como un intercambio no comercial de información oral o escrita entre un receptor y un comunicador en respecto a un producto, servicio u organización (Stern, 1994). Cuando este intercambio sucede en un entorno digital, se lo conoce como boca a boca electrónico (electronic Word-of-Mouth o eWOM).

Una definición paralela define al eWOM como “comunicación generada por el consumidor, relacionada al producto o servicio que emplea herramientas digitales y va dirigida principalmente a otros consumidores”. 

Esta definición nos permite delinear cuatro elementos esenciales del eWOM:

  1. La Fuente: consumidores como emisores de eWOM
  2. El Mensaje: contenido relacionado a la experiencia de consumo del producto o servicio
  3. El canal: conversaciones a través de herramientas digitales
  4. El receptor: principalmente dirigido a otros consumidores

E-Word-of-Mouth

Estás listo para optimizar tu estrategia digital? No dudes en contactarnos

¿Por qué es importante el eWOM en tu estrategia de marca?

El Electronic Word of Mouth lo hace accesible a un gran numero de personas. Además de las plataformas diseñadas específicamente para comentarios, Tripadvisor es el mejor ejemplo existen muchas formas de comentarios vía internet que hacen e-WOM. Desde los correos electrónicos entre personas hasta los links que se comparten vía Whatsapp, todos puede incrementar positivamente el awareness de tu marca.

Además, la información que los consumidores reciben a través de eWOM tiene mayor credibilidad, empatía y relevancia que la información compartida directamente por la marca.

 En base a un estudio realizado por Balasubramanian y Mahajan en 2011 las tres principales razones por qué la gente se participa en foros de opinión online son:
  • El enfoque es la utilidad que el consumidor recibe al agregar valor a la comunidad a través de sus contribuciones en línea.
  • El consumo se refiere al beneficio que los consumidores obtienen por sus leer las contribuciones y opiniones en línea de otros miembros. En este caso, el consumo también puede motivar a otros usuarios a escribir reseñas en un futuro.
  • La utilidad está relacionada con la aprobación y se refiere a la satisfacción que el consumidor siente cuando otras personas consumen y aprueban su opinión en línea sobre un determinado producto o servicio.

Ejemplos de Electronic Word of Mouth o eWOM

Shein, la plataforma internacional de comercio online enfocada a la ropa femenina – que también ofrece artículos para hombre, accesorios, zapatos, bolsos y otros artículos de moda- utiliza muy bien el eWOM al permitir un espacio en donde los propios clientes comparten fotos de la ropa que compran y comentan sus experiencias del tipo de tela, tallas, etcétera.

Electronic WOM
shein.com.mx

 

Sephora, la cadena de belleza global que ofrece una amplia gama de marcas clásicas y emergentes de belleza y cuidado de la piel, permite la visibilidad de mensajes eWOM que son fácilmente localizables en la página de internet, mejorando así la confianza con la que los clientes eligen productos para la piel sin tocarlos físicamente. De hecho, en las opciones de búsqueda tiene una opción “los más valorados” que muestra los mejores artículos  cone-WOM.

Electronic WOM
www.sephora.com.mx

Conclusión:

Los clientes pueden encontrar las recomendaciones y comentarios de otros usuarios y tomar decisiones que son relevantes en la intención de compra y la evaluación de un producto o servicio. Esto le permite al eWOM tener una mayor credibilidad al informar e incluso convencer mediante una influencia positiva.

Acerca Karla Montes

Karla tiene más de 15 años de experiencia en el mundo del Marketing. Se graduó en el Tec de Monterrey y ha trabajado para compañías como Coca-Cola y Fiji-Water. Además de escribir para WOM Group es colaboradora de Fortune en Español y brinda asesorías para mejorar la comunicación con el cliente a lo largo de cada etapa del proceso de compra. Fan del cine y la comida. Siempre.