Antes de contratar un servicio, comprar un producto o elegir una marca, la mayoría de las personas busca opiniones en Google, redes sociales o plataformas de comercio electrónico. Estas recomendaciones digitales, conocidas como Electronic Word of Mouth (eWOM), se han convertido en uno de los factores que más influyen en la confianza del consumidor y en las decisiones de compra.
Hoy, una buena reseña puede atraer nuevos clientes, mientras que una mala experiencia compartida en internet puede afectar la reputación de una empresa. Por ello, entender cómo funciona el eWOM y aprender a gestionarlo es fundamental para cualquier estrategia de marketing digital.
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¿Qué es el Electronic Word of Mouth (eWOM)?
El Electronic Word of Mouth (eWOM) es el intercambio de opiniones, recomendaciones y experiencias sobre productos o servicios a través de internet. Estas conversaciones ocurren en plataformas como Google, redes sociales, blogs, foros y sitios de reseñas, donde los consumidores comparten información que puede influir en las decisiones de compra de otras personas.
El concepto parte del tradicional Word of Mouth (WOM) o «boca a boca», definido por Stern (1994) como un intercambio no comercial de información entre consumidores acerca de un producto, servicio o empresa. Cuando esta conversación ocurre en medios digitales, recibe el nombre de Electronic Word of Mouth (eWOM).
En otras palabras, el eWOM convierte las experiencias de los consumidores en información accesible para miles de personas, generando un impacto mucho mayor que una recomendación presencial.
Los cuatro elementos principales del eWOM son:
- La fuente: consumidores que comparten su experiencia.
- El mensaje: opiniones sobre un producto o servicio.
- El canal: plataformas digitales como redes sociales, blogs o sitios de reseñas.
- El receptor: otros consumidores que buscan información antes de comprar.
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¿Por qué el eWOM influye en las decisiones de compra?
Porque los consumidores suelen confiar más en la opinión de otras personas que en la publicidad de una empresa.
Antes de realizar una compra, es común buscar comentarios en Google, consultar reseñas en Amazon o Mercado Libre, revisar publicaciones en redes sociales o leer experiencias en foros especializados. Estas opiniones ayudan a reducir la incertidumbre y aumentan la confianza antes de tomar una decisión.
Por ello, el eWOM influye directamente en aspectos como:
- La credibilidad de una marca.
- La intención de compra.
- La reputación digital.
- La fidelización de clientes.
- La recomendación de productos o servicios.
Si tu empresa busca generar mayor confianza en internet, una estrategia de marketing digital basada en datos puede ayudarte a convertir la satisfacción de tus clientes en nuevas oportunidades de negocio.
¿Cuál es la diferencia entre WOM y eWOM?
Aunque ambos conceptos se basan en las recomendaciones entre consumidores, existen diferencias importantes.
| WOM | eWOM |
|---|---|
| Conversaciones presenciales o telefónicas | Conversaciones en internet |
| Alcance limitado | Alcance global |
| Difícil de medir | Fácil de medir mediante reseñas, comentarios y métricas |
| Se pierde con el tiempo | Permanece disponible durante años |
Una opinión publicada en internet puede ser consultada por cientos o miles de personas mucho tiempo después de haber sido escrita, aumentando significativamente su impacto.
¿Dónde ocurre el eWOM?
El Electronic Word of Mouth está presente prácticamente en cualquier plataforma donde los usuarios puedan compartir experiencias.
Los principales canales son:
- Google Business Profile.
- Facebook.
- Instagram.
- TikTok.
- LinkedIn.
- YouTube.
- Amazon.
- Mercado Libre.
- Tripadvisor.
- Reddit.
- Blogs especializados.
- Foros de discusión.
Cada uno de estos espacios puede convertirse en un punto de contacto clave para fortalecer o afectar la percepción de una marca.
¿Por qué es importante el eWOM para una empresa?
Además de ampliar el alcance de una marca, el eWOM genera confianza porque proviene de consumidores reales y no directamente de la empresa.
Diversas investigaciones han demostrado que las personas valoran especialmente tres aspectos al participar en comunidades digitales:
- Compartir conocimiento con otros usuarios.
- Obtener información útil antes de comprar.
- Recibir reconocimiento por sus opiniones.
Cuando una empresa ofrece una buena experiencia al cliente, aumenta las probabilidades de recibir recomendaciones positivas que fortalezcan su reputación digital.
Si buscas mejorar la experiencia de tus clientes desde cada punto de contacto, te recomendamos leer nuestro artículo sobre Service Design y su aplicación en las empresas, donde explicamos cómo diseñar servicios más eficientes y centrados en el usuario.
Ejemplos de Electronic Word of Mouth o eWOM
Shein, la plataforma internacional de comercio online enfocada a la ropa femenina – que también ofrece artículos para hombre, accesorios, zapatos, bolsos y otros artículos de moda- utiliza muy bien el eWOM al permitir un espacio en donde los propios clientes comparten fotos de la ropa que compran y comentan sus experiencias del tipo de tela, tallas, etcétera.
Sephora, la cadena de belleza global que ofrece una amplia gama de marcas clásicas y emergentes de belleza y cuidado de la piel, permite la visibilidad de mensajes eWOM que son fácilmente localizables en la página de internet, mejorando así la confianza con la que los clientes eligen productos para la piel sin tocarlos físicamente. De hecho, en las opciones de búsqueda tiene una opción «los más valorados» que muestra los mejores artículos cone-WOM.
¿Cómo generar eWOM positivo para tu empresa?
La mejor forma de generar eWOM positivo es ofrecer experiencias memorables que motiven a los clientes a compartir sus opiniones.
Algunas buenas prácticas incluyen:
- Brindar un excelente servicio.
- Solicitar reseñas después de una compra.
- Responder comentarios positivos y negativos.
- Compartir testimonios reales.
- Incentivar contenido generado por los usuarios.
- Mantener una comunicación constante en redes sociales.
- Resolver rápidamente las inquietudes de los clientes.
Estas acciones fortalecen la reputación digital y pueden aumentar la confianza de futuros compradores.
Errores que pueden afectar el eWOM
No todas las empresas gestionan correctamente su reputación digital.
Algunos errores frecuentes son:
- Ignorar reseñas negativas.
- Comprar opiniones falsas.
- Eliminar comentarios de clientes.
- No responder preguntas en redes sociales.
- Descuidar la atención al cliente.
- No monitorear las conversaciones sobre la marca.
Corregir estos errores permite construir relaciones más sólidas con los consumidores.
Preguntas frecuentes sobre eWOM
¿Qué significa eWOM?
El eWOM (Electronic Word of Mouth) es la comunicación digital entre consumidores que comparten opiniones y experiencias sobre productos o servicios mediante internet.
¿El eWOM ayuda a vender más?
Sí. Las recomendaciones de otros consumidores generan confianza y pueden aumentar la intención de compra, especialmente cuando provienen de experiencias reales y verificables.
¿Dónde se genera el eWOM?
Principalmente en Google, redes sociales, blogs, marketplaces, foros y plataformas de reseñas.
¿Cómo mejorar el eWOM de una marca?
Ofreciendo una excelente experiencia al cliente, respondiendo las opiniones de los usuarios y fomentando que compartan sus experiencias de forma auténtica.
Conclusión
El Electronic Word of Mouth (eWOM) se ha convertido en una de las herramientas más poderosas para fortalecer la reputación de una empresa y generar confianza entre los consumidores. Hoy, una recomendación publicada en internet puede influir tanto como una campaña publicitaria, ya que las personas valoran cada vez más las experiencias reales compartidas por otros usuarios.
Gestionar adecuadamente el eWOM implica escuchar a los clientes, responder a sus comentarios y crear experiencias que motiven recomendaciones positivas. Integrar esta estrategia con acciones de SEO, marketing de contenidos y performance marketing puede ayudar a aumentar la visibilidad, atraer tráfico de calidad y generar más oportunidades de negocio.