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Fidelizar Clientes: Estrategias para fortalecer tu imagen de marca

Fidelizar clientes es una de las metas más importantes si el objetivo es mantener una presencia de marca a lo largo del tiempo. Cada estrategia, cada paso que damos, va en función de ampliar la base de consumidores que prefieren nuestro producto o servicio. De la misma manera, podemos saber que la posibilidad de que nos recomienden se incrementará si contamos con clientes fieles.

Fidelizar clientes es un eslabón que hoy en día, gracias a las plataformas digitales, puede extender sus beneficios a distintos niveles. De hecho, marcar una diferencia importante tiene que ver con el servicio, la experiencia del cliente y la forma en que percibe los micromomentos en los que interactúa con nuestra marca.

Las últimas investigaciones en Harvard revelan que el 95% de nuestras decisiones de compra, se realizan a nivel inconsciente: las personas, más que consumir productos, quieren vivir nuevas experiencias de ahí que una adecuada atención al cliente es vital para ganarse su confianza.

Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos. Walt Disney.

Un estudio reciente de IDC sobre 24.000 consumidores de 12 países, después de tener una experiencia de atención al cliente positiva, muestra que un 25% de los usuarios se anima a dejar una opinión y un 18% renueva sus productos y servicios con la misma empresa, incluso aunque no sea la opción más económica.
Por esta razón y porque como consumidores interactuamos on y offline a lo largo del día, te compartimos algunos tips para fidelizar clientes a través de una experiencia única y original:

1) Todos buscamos el toque humano

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Con el apoyo de las herramientas digitales, los chatbots han aportado velocidad y simplicidad para resolver dudas a lo largo del buyer’s journey. Sin embargo, una de las principales quejas de los servicios de atención al cliente es que resultan robóticos y poco naturales, incluso aunque el usuario esté interactuando con personas y no con contestadores automáticos.

A veces,  las empresas se empeñan en formar a sus empleados para que memoricen saludos, argumentos de venta y disculpas, mientras que los clientes quieren respuestas genuinas. El mismo estudio menciona que el 83% de los consumidores considera que hablar con una persona siempre será importante en la atención al cliente. Además, cuanto más complejo es el problema a resolver, mayor es la necesidad de trato personal.

Mantener la comunicación abierta y personalizada te permite construir una relación de confianza a lo largo del tiempo. Esto también es parte de la experiencia del cliente y le permite saber que la marca tiene un rostro humano, que lo conoce y puede resolver dudas en función de sus propias circunstancias.

 

2) Conoce a tus clientes

fidelizar clientesHablando de personalizar la experiencia: el proceso de captar y fidelizar clientes tiene mucho que ver con el buyer persona. Muchas marcas se quedan con la información general del target al que le están hablando: datos demográficos y poco más. En realidad, cuando una marca sabe el fondo de una pregunta, hacia dónde quiere dirigirse el cliente, qué le motiva y por qué se ha tomado el tiempo de contactarte, hay mucho terreno ganado para establecer una relación de confianza.

¿Cómo puedes obtener toda esta información? La clave está en continuar la conversación después de la transacción. Por ejemplo, si tu empresa se dedica al B2B, puedes buscar el perfil de usuario en LinkedIn o la página profesional de tu cliente. Una vez que tengas esta información, puedes empezar a pensar en formas de aportarle valor: recomendaciones, contenidos, formación…

 

3) Las quejas de los usuarios: Una gran base de datos

atencion-del-clienteSeguramente te ha pasado a nivel personal que la escasa comunicación lleva a interpretaciones erróneas o malentendidos.  Escuchar las quejas de los clientes es preferible a dejar que simplemente se vayan, sin dar una explicación y con el riesgo de que hablen mal de tu marca con sus contactos y amigos.

Las críticas negativas ayudan a mejorar nuestros servicios y dan la oportunidad de enderezar las cosas con el cliente. El punto es aprender a manejarlas correctamente. Sabemos que el cliente -no siempre- tiene la razón, pero saber escuchar es más del 50% de la resolución de un problema. Obtener información esencial y actuar con rapidez muestra una imagen de interés genuino para aclarar el conflicto.

Todo este proceso se traduce en experiencia del cliente y si la marca puede ofrecer soluciones realistas y viables, no sólo habrá eliminado una posible crisis de imagen sino habrá incrementado la posibilidad de fidelizar un cliente.

 

4) Presencia de marca y continuidad

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Fidelizar clientes tiene mucho que ver con la construcción de una marca que se muestre cercana a su audiencia. Para ello, no sólo se trata de estar presente al momento de pedir la tarjeta de crédito o realizar la transacción sino de recordar que cada vez más, los hábitos de un consumidor omnicanal nos dan la oportunidad de tener un contacto en distintos puntos.

Mantener una relación fluida con el cliente tiene que ver con la recordación de marca, la intención de búsqueda y la optimización de la comunicación en distintos formatos para apoyar sus preferencias de compra. No se trata de saturar con publicidad sino de atraer al cliente en los micromomentos decisivos.

Existen varias formas para mantener el contacto con los clientes y generar la visibilidad necesaria:

  • Crear contenidos relevantes y entretenidos que generen valor a nuestra audiencia a través de las plataformas digitales.
  • Sorprenderlos con mensajes, interacciones, promociones o regalos cuando menos lo esperan genera una gran experiencia y fideliza más allá del precio en una etiqueta de descuento.
  • Seguimiento de calidad: Después de finalizar el proceso de compra enviar una nota de agradecimiento o indicando “siguientes pasos” son tips de comunicación que al final, fidelizan al cliente.

Conclusión:

En la actualidad, la experiencia de marca de tus clientes va ligada a factores que tienen que ver con las historias, las emociones y el nivel de empatía que tu producto o servicio es capaz de transmitir a lo largo de todo el proceso de compra. No dudes en contactarnos si necesitas comenzar con una estrategia digital que complemente el servicio que das a tus clientes.

con apoyo de cyberclick.es

Acerca Karla Montes

Karla tiene más de 15 años de experiencia en el mundo del Marketing. Se graduó en el Tec de Monterrey y ha trabajado para compañías como Coca-Cola y Fiji-Water. La creatividad y la comunicación son temas que le apasionan y la línea que conecta todos los puntos es el Blogging. Fan del cine y la psicología del consumidor...