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Cómo ofrecer un Servicio al Cliente excelente en el E-Commerce

Hoy en día, para que los clientes se vuelvan fieles a una marca el servicio al cliente es fundamental. Ofrecer un buen servicio puede ser la diferencia para conseguir más clientes. Conoce algunas de las claves para ello.

1- Asistencia Multicanal

servicio al cliente multicanal
We Are Fiber

Los clientes cada vez son más tecnológicos y exigentes, están todo el tiempo conectados y buscan estar comunicados con la empresa de cualquier manera posible. Para ello, aprovechan todos los canales disponibles para así descubrir cuál es el preferido por cada cliente: correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales, WhatsApp, etc.

La empresa debe estar disponible en cualquier momento y lugar; la comunicación debe ser eficiente y rápida para encontrar una solución al problema presentado por cada cliente. Por lo tanto, se debe organizar el seguimiento de cada caso para que los colaboradores puedan brindar la misma atención de excelencia que todo cliente merece.

Para ofrecer esta asistencia de excelencia se debe preparar al personal: estar formado en el servicio a través de los medios sociales; saber qué preguntas pueden hacer y cómo responder. Además, establecer una estrategia de servicio al cliente, es decir, el tono de voz, los medios por los que se atenderá, posibles casos de crisis y cómo resolverlos; así como los protocolos que se deberán seguir para situaciones específicas.

 

2- Escucha activa

escucha activa
Terapia de Pareja

Los clientes no sólo se comunican para comprar, quejarse o reclamar. También les gusta hacer comentarios, expresar opiniones, decir lo que piensan. Incluso pueden dar una señal de alerta frente a determinados problemas. Por ejemplo, la falta de respuesta a correos electrónicos.

Para dar seguimiento a las recomendaciones que comparten hay herramientas informáticas dedicadas al monitoreo, recolección y análisis de datos en los medios sociales; éstos permiten la identificación y evaluación de lo que se dice acerca de la empresa o algún producto. La clave está en cómo se analiza esa información y qué datos específicos se pueden extraer. Hay que informarse sobre la minería de datos (data minning) y las posibilidades que ofrece.

 

3- Sección de FAQ

FAQ
Guillem Recolons

Una opción para facilitar la respuesta a dudas de los clientes es incluir una sección de “Preguntas Frecuentes” o “Frequently Asked Questions” (FAQ, por sus siglas en inglés). Esta parte puede ser de gran ayuda para resolver las dudas más comunes entre los clientes; además, facilita el trabajo de atención al cliente al brindar respuestas, pues redirigen a la web y así se genera más tráfico.

Para definir cuáles son esos cuestionamientos se lleva a cabo una investigación en los medios y registros de consultas de los clientes. Esta sección permitirá disminuir la carga de trabajo de responder a la misma pregunta decena de veces, mejorando la experiencia del usuario. Las preguntas que se incluyan deben ser relevantes y frecuentes, y las respuestas deben convertirse en un valor agregado, aumentando el conocimiento del cliente e inducirlo a seguir investigando.

 

4- Rapidez y efectividad

Según un estudio de Brand Company, los clientes recomendarían una marca aunque la respuesta no haya sido satisfactoria… mientras la hayan recibido rápidamente. El tiempo es uno de los valores más importantes para los clientes y las empresas deberían considerarlo. Para ofrecer un buen servicio al cliente en un e-commerce se debe considerar que los tiempos de respuesta juegan un papel muy importante.

La tolerancia del tiempo de espera de una respuesta varía según el canal elegido– vía coreo electrónico suele ser entre 6 y 24 horas, a través de las redes sociales debe ser inmediata o máximo una hora- y en relación con la pregunta o consulta. Los clientes que presentan una queja o problema esperan una respuesta más rápida que los que sólo realizan una consulta o hacen una sugerencia.

Para poder manejar adecuadamente estas situaciones, es importante llevar algún tipo de registro o utilizar un programa informático que permita establecer un orden de prioridades a los mensajes en función de palabras clave. Algunos de los factores calves para una atención rápida y efectiva son:

  • Mínimo retraso en responder
  • Cercanía, honestidad y transparencia
  • Protocolo definido
  • Software conveniente
  • Palabras clave definidas (pedido, roto, envío, devolución, reclamo, etc.)

 

5- Disponibilidad

Siempre hay que asegurar que hay una persona disponible para contestar a través de cualquiera de los medios de contacto. En caso de que todos los colaboradores están ocupados, si es a través de chat, agregar una función para deshabilitarlo, en vez de hacer esperar a los clientes. Las consultas por chat deben ser tratadas con mayor rapidez y facilidad.

 

6- Personalización

Una experiencia de atención al cliente personalizada potencia la vinculación y la confianza entre tus clientes, animándolos a utilizar tus medios de contacto para futuras ocasiones y generar confianza en tu servicio y en la empresa.

 

7- El personal adecuado

No todos los colaboradores son adecuados para todos los medios de contacto, algunos son mejores para la asistencia por chat, otros por teléfono y algunos son los ideales para responder a través del correo electrónico. Se debe evaluar la idoneidad de los colaboradores para tratar a los clientes y brindar formación adicional de ser necesario.


Ahora toma nota y ten muy presentes estas recomendaciones para que el servicio al cliente de tu empresa sea excelente y siempre dejar a los clientes una buena experiencia y sientan la cercanía de la marca con ellos, para que no cambien a la empresa por nada y sigan siendo fieles a la marca.

WOM GP puede ser esa mano que necesitabas para ofrecer un servicio al cliente excepcional, que haga la diferencia en cuanto a estándares de servicio de calidad. Compártenos sobre qué otros temas de servicio al cliente y e-commerce desearías informarte y contáctanos para ser ese socio que le hacía falta a tu negocio.

 

Con apoyo de Billie Sastre & PuroMarketing

Acerca Jorge Franco

Ha colaborado en WOM GP como editor de estilo y formato. Se desempeña como Content Manager. Se ha certificado en Google en las áreas de búsqueda, display, tienda, analytics, entre otras. Fan del cine y el deporte. Le motiva la forma de comunicar y expresar a las diferentes marcas para enamorar y atraer al cliente, y el blogging es una de las grandes herramientas para ello.