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20 Recomendaciones para el Comercio Electrónico en México

En lo que va del primer trimestre del año el comercio electrónico (e-commerce) ha experimentado crecimientos nunca antes vistos, a raíz de la situación de emergencia en la que el COVID-19 (coronavirus) ha puesto al mundo, al presentarse una demanda acelerada de productos de primera necesidad, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).

En este sentido, el comercio electrónico en México ha dado muestras de un avance de doble dígito año con año. Recordemos que durante 2019, el comercio electrónico en México alcanzó un valor de 631,710 millones de pesos, lo que supuso un crecimiento de 28.6% con respecto al año anterior. La situación por el COVID-19 podría ampliar su crecimiento y, a su vez, modificar las preferencias de los consumidores hacia las compras digitales.

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El Empresario

La AMVO indicó que es momento de que las empresas tomen las mejores prácticas hoy implementadas en otras regiones que han enfrentado o enfrentan actualmente un escenario de emergencia, y las aprovechen para su crecimiento.

Un punto crucial que se debe tomar en cuenta es que las ventas en punto físico serán las más afectadas a la luz de la situación de COVID-19; y esto puede ser el impulso para que las empresas consideren seriamente revisar su estrategia omnicanal.

De hecho, a principios de 2020, Renato Juárez, director de Investigación de la Asociación Mexicana de Internet confirmó el crecimiento a doble dígito de la industria del e-commerce en nuestro país:

Hay productos nuevos, hay industrias nuevas. Para hablar en específico, por ejemplo, está transporte, los taxis, las bicis, los patines; lo mismo que el streaming, son cosas que crecen año con año y que la gente no deja de usar. Por experiencia, también sin duda es un fenómeno contra-cíclico, porque el comercio electrónico se vuelve el área de oportunidad de los negocios.

Renato Juárez, director de Investigación de la Asociación Mexicana de Internet.

 

Recomendaciones para las empresas mexicanas

La AMVO extendió 20 recomendaciones que pueden ser ampliamente aplicables para las empresas en México que realizan operaciones de comercio electrónico, y así asegurar la continuación del negocio de manera efectiva.

1- Comunicación efectiva:

Comunicar de manera efectiva las recomendaciones de las autoridades sanitarias, tanto a nivel nacional como internacional, para que sean aplicadas por todos los empleados de la empresa; y de manera particular proveer a los empleados responsables de realizar entregas, el equipo de protección necesario para evitar un contagio o propagación del mismo.

 

2- Sana Distancia:

Evitar que los empleados responsables de realizar las entregas de pedidos, den los paquetes de “mano en mano” para evitar el contacto físico y por tanto el contagio o propagación del mismo.

 

3- Tecnología adecuada:

Asegurar la infraestructura tecnológica necesaria que permita la activación de trabajo remoto sin que esto afecte la operación de la empresa. Esto incluye asegurar computadoras portátiles y teléfonos inteligentes con acceso a plataformas de trabajo remoto.

 

4- Flexibilidad:

Reasignar empleados flexiblemente a otras posiciones o diferentes actividades, cuando éstas se vean afectadas.

 

5- Aprovechar las redes sociales:

Hacer uso de las redes sociales (grupos cerrados) o plataformas online para coordinar empleados y puestos clave de la empresa.

 

6- Plan de recuperación: 

Diseñar un plan de recuperación más rápido de lo esperado, que permita enfrentar un colapso en el negocio a corto plazo, pero reorientado a preparativos a largo plazo. Considerando diferentes niveles de recuperación para diferentes sectores; las empresas necesitan calibrar su enfoque por negocio, y las grandes empresas necesitan calibrar su enfoque por división; sin olvidar adaptar la estrategia de recuperación de acuerdo a su ubicación.

 

7- Movilización inmediata:

Las empresas deben movilizarse rápidamente para detectar nuevas necesidades e innovar rápidamente en torno a éstas con base en los nuevos hábitos de consumo que generan los diferentes escenarios de emergencia.

 

8- Predicción de la demanda e inventario:

Determinar el tipo de productos que pueden presentar mayor demanda, así como aquellos que pueden responder a temas de primera necesidad, para realizar revisión constante de inventario y/o precios. En este punto es importante también determinar varias opciones de proveedores para asegurar el abastecimiento, y no sólo hacer uso de un proveedor.

 

9- Información correcta: 

Muchos consumidores dejarán de recibir pedidos en sus oficinas o centros de trabajo, así que hay que asegurarse que se tiene la dirección correcta donde estará tu cliente para no hacer intentos fallidos de entrega, y evitar pérdidas generadas por ello.

 

10- Comunicación con los proveedores: 

Mantener comunicación con los proveedores logísticos para conocer el nivel de servicio que estarán ofreciendo durante el COVID-19 (limitaciones/alcances), y si esto implica una afectación en los tiempos de entrega comunicarlo de inmediato a los clientes.

 

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11- Canales de venta:

Modificar el mix actual de canales de ventas. Aprovechar todos los medios disponibles para promover y aumentar las ventas en estos tiempos difíciles.

 

12- Registro de ventas:

Definir cuántos días de ventas registran, para así preparar escenarios diversos con el objetivo de entender la duración de su inventario (on hand).

 

13- Programar el tiempo para inventario: 

En caso de que en alguno de estos escenarios el inventario esté por acabarse, calcular los tiempos en que tardarían en realizar un nuevo resurtido y para cuántos días más.

 

14- Métodos de pago digitales: 

Promover los métodos de pagos digitales (pagos con tarjeta de crédito, débito, transferencias de pago, código QR o con otros procesadores de pagos) para reducir al mínimo el pago con efectivo. En caso de que no se tenga, agregarlo como opción.

 

15- Packaging: 

Hay que asegurarse de tener el packaging adecuado, y si puedes, realizar tareas de desinfección con tu almacén.

 

16- Limpieza e higiene: 

Revisar las medidas de limpieza e higiene para que transmitamos la sensación necesaria de limpieza.

 

17- Comunicación eficaz con los clientes: 

Evitar rumores. Comunicar a clientes de manera eficaz el porqué no es posible contagiarse de COVID-19 a través de la recepción de un paquete, incluyendo protocolos sanitarios que se cumplen en la línea de embalaje. Además, hay que informarles el escenario y el nivel real de la operación (con o sin restricciones en caso de que aplique).

 

18- Envío de órdenes: 

Envío efectivo de correos sobre el estado de órdenes recibidas para mantener al cliente informado en todo momento sobre el estatus de su pedido.

 

19- Inventario disponible: 

Mostrar la cantidad de inventario disponible en la página de producto. Esto para evitar que el cliente se lleve sorpresas al momento de querer hacer su compra.

 

20- Medios de atención: 

Implementar un live chat y/o Whatsapp for Business como medio de servicio a clientes; con el objetivo de que sus equipos de atención a clientes puedan trabajar de manera remota y eficiente.

 

Siguientes Pasos:

Adaptarse de forma rápida y segura a los cambios que supone la contingencia, garantizará el éxito de la presencia de tu marca en nuevos mercados digitales. Si necesitas una asesoría gratis no dudes en contactarnos.

Con apoyo de eleconomista.com.mx y T21.com.mx

Acerca Karla Montes

Karla tiene más de 15 años de experiencia en el mundo del Marketing. Se graduó en el Tec de Monterrey y ha trabajado para compañías como Coca-Cola y Fiji-Water. Además de escribir para WOM Group es colaboradora de Fortune en Español y brinda asesorías para mejorar la comunicación con el cliente a lo largo de cada etapa del proceso de compra. Fan del cine y la comida. Siempre.