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Gestión de la Reputación Online: 7 Tips Prácticos

En nuestro blog anterior te platicábamos sobre la importancia de mantener una excelente reputación online al rededor de tu marca. Compartimos contigo por qué era importante crearla y cómo ésta ayuda al posicionamiento frente a tu competencia.

En esta ocasión queremos darte los tips o claves que resultan efectivos para mantener una buena reputación online:

Es necesario que lleves a cabo un monitoreo constante de todas las interacciones y opiniones que emiten al respecto. También debes atender las quejas y resolver los inconvenientes que, invariablemente, llegan a surgir. Además de la medición, también es tu deber como gestor escuchar y solucionar las problemáticas de tu marca o producto. A esto se le conoce como gestión de la reputación online.

Aunque puede parecer algo abrumador por la cantidad de información que conlleva, existen varias estrategias y herramientas que te ayudarán a llevar a cabo una gestión impecable. Para darte algunas ideas te pasamos los siguientes consejos.

7 Tips prácticos para la Gestión de la Reputación Online

Elige una buena estrategia de medición

Lo primero que debes hacer para realizar una buena gestión de la reputación digital de tu marca tiene que ver con la atención que prestas a los comentarios y reseñas que muestran una opinión negativa de tu producto o marca. Para esto debes tener una buena estrategia de métricas y un criterio para distinguir y organizar toda la retroalimentación negativa y positiva que recibas.

No será lo mismo manejar una queja referente a la marca que una que señale que tu producto no le ofreció justo lo que buscaba, pero admite que la calidad es buena.

Sé claro

Cuando una marca no expresa de una manera clara y verificable lo que ofrece, puede confundir a sus clientes potenciales. En última instancia, esto puede terminar en una mala experiencia para alguien que buscaba otro servicio o producto. Y tal vez se volverá una mala reseña.

Si cuidas tu mensaje y la identidad de tu marca será mucho más fácil llegar a quienes valorarán y calificarán tu marca, productos y servicios como se lo merecen. Si además les das un detrás de cámaras o les muestras los procesos mediante los cuales fabricas tus productos, inspirarás más confianza en quienes no conocen tu marca.

No tomes los comentarios negativos como personales

Tener esto en mente te hará más fácil la tarea de ser amable. Aunque estés comprometido con la marca, debes reconocer que tú no eres los productos o servicios que se ofrecen. Al estar repartidos los roles de creación, distribución y atención entre tantas personas, siempre existe la posibilidad de que alguien haya cometido un error al brindar los productos o servicios.

Además, si miras como oportunidad esas malas reseñas, podrás mejorar la calidad de tu marca y de los productos o servicios que ofreces. Quienes te señalan los errores o defectos ayudarán a tu producto o marca a despegar hacia otros niveles.


Brinda la atención y tiempos necesarios a tu gestión

La amabilidad es importante pero no lo es todo. Imagina que buscas resolver a un cliente insatisfecho después de cuatro o siete meses de que publicó una reseña negativa. Probablemente el cliente ya se haya olvidado de tu marca y ni siquiera va a notar que lo buscaste para resolver su problema. Y, como ya sabes, el impacto de ese comentario probablemente ya habrá ahuyentado a varios clientes.

Si tu empresa o marca es pequeña tal vez será suficiente con el trabajo que como gestor le des a la presencia en línea del producto.

Si tienes o deseas un alcance más grande, gestiona equipos de trabajo especializados que se encarguen de atender las demandas y solicitudes de tus redes sociales y páginas en internet. 

Un último punto a considerar en este caso es que no solo debes atender las reseñas o comentarios negativos, sino también las opiniones que expresen dudas sobre tu marca o producto. Esto ayudará a darle a la imagen de tu marca un aire de confianza e interés que permitirá a la gente conectarse más rápida y profundamente con lo que ofreces.

Utiliza más que solo tu cuenta administrativa

Aunque las publicaciones y campañas de marketing online deben compartirse directamente desde las cuentas oficiales de la marca, las estadísticas señalan que los contenidos de marcas y productos suelen compartirse más desde las cuentas personales de representantes de ventas o empleados, las cuales obtienen resultados 78 % mejores y un 561 % de mayor alcance.
Por eso debes aplicar este consejo si lo que buscas es crear una reputación online. La confianza que puedes generar en tu “mercado cálido” también es opción si creas una estrategia bien pensada al rededor.

Maneja una identidad accesible

Aunque es cierto que como marca debes mantener un registro, no debes utilizar cierto lenguaje o identidad digital que proyecte una imagen de difícil acceso. Algo que permitió las redes sociales fue cortar la brecha entre consumidores y marcas. No desperdicies esta oportunidad y crea una identidad que inspire confianza y refleje cercanía con quienes te lean. Esto facilitará la comunicación entre ambas partes y ayudará enormemente a despuntar tu reputación online.

Un ejemplo de esto son los memes que varias marcas se han atrevido a usar contextualizando al giro de su marca o producto. Otras estrategias que también pueden brindar un aire de confianza son justamente las que lleves a cabo con hashtags personalizados. Estar con las tendencias es una buena manera de generar la sensación de cercanía. Lo único que podríamos añadir es que utilices con medida y que analices si esta posibilidad va bien con tu marca.

Busca generar opiniones y reseñas de clientes verdaderos

Un último consejo tiene que ver con campañas en las que el contenido principal no lo generes tú sino tus consumidores. Sabemos que si tu marca es nueva puede ser más difícil, pero no es imposible. Por ejemplo, una marca de cremas podría lanzar una campaña en la que le pide que la gente dé a conocer su opinión o testimonio en un tuit.

Quizá muchos no se animen a hacerlo porque no conocen la marca. Pero si les das la oportunidad de ganar una colección de tus productos con solo publicar unas cuantas palabras, y tus productos son realmente buenos, esto les brindará la motivación necesaria.

Y al final de la campaña podrás crear una compilación con los mejores comentarios. ¿Qué mejor publicidad podrías obtener entre gente que no te conoce que las reseñas de clientes satisfechos con tu marca?

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Con apoyo de blog.hubspot.es

Acerca Karla Montes

Karla tiene más de 15 años de experiencia en el mundo del Marketing. Se graduó en el Tec de Monterrey y ha trabajado para compañías como Coca-Cola y Fiji-Water. Además de ser co-fundadora y escribir para WOM GP brinda asesorías para mejorar estrategias de marketing en Redes Sociales. Fan de la comida y las historias acompañadas de un buen café.