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Programa de lealtad online: Cómo atrapar a tus clientes

Un programa de lealtad online te permite generar una confianza especial que le muestra a tus clientes que los conoces y sobre todo, que sabes sorprenderlos.

Si ya tienes una tienda online o incluso si estás pensando en crear una, hay algunas cosas básicas que tienes que llevar a cabo para que tu negocio pueda crecer y considerar una estrategia para los clientes fieles es esencial para que tu sistema de ventas funcione al 100%.

Antes de continuar: ¿Qué es más fácil? Encontrar un cliente nuevo o generar una re-compra en uno existente?

Las investigaciones muestran que a una empresa le cuesta de 5 a 25 veces más adquirir un cliente nuevo que vender a uno existente. De hecho, los clientes existentes normalmente gastan un 67% más que los clientes nuevos.

El valor de los clientes que repiten es claro, y un programa de fidelización bien diseñado te ayudará a mejorar la retención de clientes y aumentar ingresos.

¿Qué es la lealtad del cliente?

La lealtad del cliente es la voluntad del cliente de comprar repetidamente los productos o servicios de una marca. Esta voluntad viene como resultado de su satisfacción general. El hecho de que las marcas se esfuercen por brindar una experiencia positiva al cliente y aumente la satisfacción puede parecer obvio, pero es importante comprender que la satisfacción del cliente no significa la fidelización del cliente.

La principal diferencia radica en el compromiso del cliente.

La satisfacción del cliente es una percepción de una experiencia pasada. Un cliente puede estar satisfecho cuando compró un producto o un servicio de una marca y obtuvo lo que esperaba por el precio que encontró aceptable.

La fidelización del cliente, por otro lado, es una mirada al futuro. Es una pregunta: “¿Estará dispuesto a recomendar esta marca?”

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Por ello, sólo como resultado de las mejores prácticas de retención de clientes (conocidas por el nombre de marketing de fidelización), los compradores acudirán a tu tienda virtual para obtener más productos y servicios.

El conjunto de visitantes de tu tienda conforma dos tipos de clientes:

  • Cliente recurrente: Elige tu tienda por encima de la de la competencia.
  • Cliente leal / Cliente fiel: Le gusta tanto tu marca que se la recomienda a otros.

Este segundo es al que se dirigen los programas de lealtad.

Ventajas de un Programa de Lealtad Online para tu marca:

Hay muchas ventajas económicas que el programa de lealtad online puede brindarte, junto con la mejora de la imagen de tu marca y el conocimiento de la misma. Los programas de fidelización son cruciales en el mundo de los negocios, e independientemente de la industria, las marcas crean y cambian sus programas en busca de mejores resultados.

  1. Fortalece el puente entre el cliente y la marca.
  2. Aumenta el reconocimiento y la credibilidad de tu empresa.
  3. Los clientes con lealtad online compran con mayor frecuencia y su ticket promedio es mayor.
  4. La confianza genera un factor humano detrás de la marca, incluso si todo el proceso de compra que se lleva a cabo es online y a través de la web.

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3 ejemplos de Programas de Lealtad Online

1.Programa de Puntos:

El sistema de puntos se basa en un principio simple: cuanto más gastes, más puntos obtendrás a cambio. Cada vez que un cliente realice una compra en tu página web (o en tu tienda física, si tienes una), obtendrán una cantidad de puntos, según lo que se gasten.

The North Face usa este tipo de sistema para su programa de recompensas llamado “VIPeak”:

Los clientes ganan 10 puntos por cada dólar que gastan online y en tiendas, y cinco puntos por cada dólar que gastan en sus outlets. Los clientes pueden utilizar estos puntos en futuras compras. De hecho, para aumentar aún más la captación de clientes, The North Face también creó una app donde los usuarios pueden administrar su cuenta, comprar nuevos productos, comprobar sus puntos y cambiarlos por recompensas.

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Si premias a los clientes con puntos que pueden intercambiar por recompensas, no solo aumentarás el valor medio del pedido sino que también les incentivarás para que inviertan en tu marca, lo que reduce la probabilidad de que se vayan a la competencia.

Recuerda: Haz que tu sistema de puntos sea simple para que a tus clientes les resulte fácil saber cuál es el valor de sus puntos.

 

2. Programa de Fidelización con Valores Mutuos:

Un programa de fidelización no tiene que incluir descuentos. Puedes incorporar tus valores de negocio a tu programa para crear una relación más estrecha con tus clientes. De hecho, si creas un programa de fidelización con valores mutuos, es más probable que los clientes se conviertan en fieles de la marca.

The Body Shop  incluye el valor del bienestar animal en su programa. Los clientes de The Body Shop comparten estos valores, lo que hace que la opción de donar tenga aún más valor para sus clientes. Este tipo de programa crea una oportunidad única para conectar mejor con tus clientes, fortaleciendo la relación con ellos.

Al ofrecer beneficios exclusivos por afiliarse, asegúrate de que esos beneficios se adapten a los valores de tu marca. Cuando creas valores compartidos y utilizas beneficios exclusivos para comunicarte y reforzar estos valores, tus clientes se mantendrán fieles a tu negocio.

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3. El Programa de Socios:

Con la creciente popularidad de los programas de fidelidad, los clientes buscan más flexibilidad en las recompensas.

Haciéndote socio de otras marcas, puedes crear un programa de fidelidad que no sólo te dará la oportunidad de ganar más clientes, sino que también facilitará la creación de lazos con otras empresas.

Un estudio halló que el 68% de los millennials son fieles al programa que les ofrezca más recompensas. Colaborar con otros negocios te da esa posibilidad.

Si echamos un vistazo al programa de fidelización de Nike, verás que ofrecen beneficios de membresía exclusivos que incluyen colaboraciones con Apple, Classpass, y Headspace.

Nike sabe que cuanto más satisfechos estén sus clientes con su entrenamiento, más leales serán a la marca. Ayudan a sus clientes a obtener mayores resultados  y sus clientes atribuyen estos resultados a Nike y sus socios.

Conclusión:

Si bien la experiencia puede ser buena para una primera compra, es posible que un cliente no quiera volver a realizar otra o recomendar tu marca. La fidelización es la clave que puede ayudarte a hacer crecer tu negocio más rápido que las ventas y el marketing.

 

 

Con apoyo de: sleeknote.com, amara-marketing.com y printful.com

Acerca Karla Montes

Karla tiene más de 15 años de experiencia en el mundo del Marketing. Se graduó en el Tec de Monterrey y ha trabajado para compañías como Coca-Cola y Fiji-Water. Además de escribir para WOM Group es colaboradora de Fortune en Español y brinda asesorías para mejorar la comunicación con el cliente a lo largo de cada etapa del proceso de compra. Fan del cine y la comida. Siempre.