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En el mundo digital, las redes sociales han sido la plataforma ideal para mantener una comunicación activa con las marcas y en este sentido, los comentarios negativos son parte inevitable de un consumidor más participativo e informado. La manera en que manejes las malas críticas, tendrá un impacto directo entre mejorar o dañar la experiencia de marca que estás ofreciendo.
La buena noticia es que no debemos entender un comentario negativo exclusivamente como una amenaza sino como una oportunidad; un buen manejo de los comentarios negativos en redes sociales puede ayudar a revertir la percepción de clientes insatisfechos en incluso, promotores de tu marca.
Índice de contenidos
¿Cómo influyen los comentarios negativos?
Existen varias razones por las cuales es importante mantener una estrategia en cuanto un comentario negativo aparezca en redes sociales:
- 77% de los consumidores revisan los comentarios de un producto o servicio antes de realizar una compra.
- 79% de los consumidores afirman que confían más en los comentarios que ven en un sitio web acerca de un producto o servicio.
- 72% de los usuarios creen más en aquellos sitios webs que permiten comentarios de sus usuarios.
- 68% de los consumidores tienen una mayor confianza en los comentarios auténticos que incluyen retroalimentaciones positivas y negativas.
- Las empresas que responden a las críticas constructiva, tienden a generar más negocios.
- 95% de los clientes descontentos regresaría si su problema ha sido resuelto.
- 30% de los consumidores verán sospechoso si no hay ningún comentario.
Identifica el origen del comentario negativo:
Antes de reaccionar ante un comentario negativo es importante identificar la fuente desde la que se origina:
Usuario con insatisfacción que busca soluciones:
Si detectas que este usuario muestra malestar de una manera adecuada, y te brinda algunas alternativas de solución, no esperes más tiempo y respóndele inmediatamente. A este tipo de usuarios no les interesa dañar la imagen de tu marca o negocio, solo quieren una solución eficaz y concreta a su problema.
Usuario agresivo:
Este usuario puede que actúe así por la furia del momento, y escriba detalle a detalle una pésima experiencia, e incluso tienda a exagerar la situación. No sabe lo que quiere, pues a pesar de una respuesta adecuada quedará insatisfecho. No sólo tendrás que responder y buscar una vía de solución, sino que el seguimiento debe ser muy personalizado.
Usuario de la competencia o trolls: 
Identificarás a este usuario porque no se basa en una experiencia particular. Ataca directamente a tu negocio o marca, no busca soluciones, busca acabar con tu reputación. Es fácil de detectar pues el lenguaje que usa no es el apropiado, hace criticas destructivas, recomienda otros sitios. Incluso la cuenta desde la que escribe puede ser de reciente creación: lo que indica seguramente que fue creada solo con fines de ataque. Algunos los llaman “trolls”.
Claves para responder adecuadamente a comentarios negativos
1. Ante todo: No pierdas la calma
No debemos dejarnos llevar por nuestros impulsos, es importante meditar relajadamente la respuesta que vamos a aportar y no tomarnos el mensaje de manera personal.
2. Investiga los incidentes
- Habla con los empleados
- Investiga (si aplica) los registros de compra
- Pide un mensaje privado o correo electrónico de la persona con la queja.
- Obtener más detalles
- Aclarar lo sucedido.
- Decide si responder en privado o públicamente. Las respuestas privadas pueden ayudar a mantener contenidas las situaciones volátiles, mientras que las respuestas públicas muestran a los otros clientes que la empresa realmente se preocupa.
3. Empatía: ponerte en el lugar del usuario
Hay que saber escuchar. Muchas veces esta tarea parece más fácil de lo que es en realidad, pero hay que tener una disposición asertiva para saber qué es lo que el usuario te intenta decir, qué es lo que espera por parte de la marca y mirar el tema desde su perspectiva.
4. No te compliques, en la sencillez está la clave
Complicarte usando un lenguaje técnico o rebuscado no te permitirá una buena relación con el usuario. Sé sencillo, utiliza palabras de conocimiento público. Recuerda que tu respuesta busca dejarle saber que su queja o comentario es una prioridad y quieres brindarle los mejores canales de atención.
5. No te enganches
Jamás te pongas a debatir o discutir con el usuario del comentario negativo. Nunca respondas con mayúsculas: estas letras tienen un significado que denota gritos, insultos, amenazas, es decir, un sentido opuesto a brindar una solución. Saluda, responde y despídete, es algo tan básico como la vida diaria y te marcará la pauta para que el usuario se calme y esté más tranquilo.
6. Hacer un seguimiento puntual
Es obvio que nadie quiere perder un cliente, es por eso que no podemos ver la situación de un comentario negativo como algo malo, sino como algo que nos servirá como aprendizaje. Si ya le brindaste una alternativa al usuario, envíale mensajes privados, personaliza tu negocio o marca y mantente en contacto con él para mejorar su experiencia. El resultado tiene que ser: un cliente fidelizado, que llevará su experiencia hacia afuera.
7. Soluciones abiertas: los clientes se fijan en los resultados
Cuando lo resuelvas, hazlo púbico. Los clientes prestan mucha atención a cómo las marcas reaccionan ante estas situaciones y recuerdan por siempre los resultados. Como parte de tu estrategia, no olvides crear un protocolo de gobernabilidad, que defina claramente cómo escalar los comentarios en caso necesario, involucrando a otras áreas de soporte de la empresa.
Conclusión:
Gestionar de forma adecuada los comentarios negativos fortalece la experiencia de marca por parte de tus usuarios. Recuerda que el tiempo de respuesta es vital para que la frustración sea contenida y no “contamine” la percepción de otros usuarios.
Satisfacer las necesidades de los clientes es un aprendizaje constante. Si estás buscando un manejo adecuado de tus redes sociales no dudes en contactarnos. Tener un panorama claro del potencial de tu marca en el mundo digital es una estrategia esencial para el éxito.
