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La experiencia Omnicanal y la fidelidad a las marcas

La Experiencia Omnicanal tiene que ver con cada micro-momento que el cliente topa con tu marca.

Imagina que la idea de tus hijos para disfrutar de un gran fin de semana es hacer un campamento en el jardín de tu casa. Necesitas una casa de campaña pero tu agenda y el tráfico de la ciudad no te permiten buscar en una tienda el articulo que se convertirá en el protagonista de la tarde.

Lo que sí tienes es tu teléfono celular y el acceso a Internet que te permite encontrar, en menos de una hora, a través de buscadores y tiendas online, la casa de campaña ideal para tu familia, al mejor precio y además recibiéndola en la puerta de tu casa en menos de 24 horas. Los beneficios no sólo han sido a nivel funcional: ahorro de tiempo, precio óptimo y comodidad; sino que has ganado el valor emocional al llenar de sonrisas la tarde de tus hijos y obtener el reconocimiento de tu familia. Todo esto, desde la pantalla de tu celular.

Desde hace varios años, cuando el mundo digital nos dio la oportunidad de convertirnos en consumidores online, los hábitos de compra evolucionaron dando paso a un consumidor más educado; un especialista digital que investiga, que necesita tocar, comparar; acepta recomendaciones y además busca una experiencia de compra rápida y sin interrupciones.

Hoy en día, se estima que el 41% de los consumidores de todo el mundo utilizan dos o más canales durante el proceso de compra (ForeSee, Foresee Experience Index: Retail CX Rankings), y según el estudio de Harvard Business Review “A Study of 46,000 Shoppers Shows That Omnichannel Retailing Works”, el 73% de los consumidores actuales son compradores omnicanal.

La omnicanalidad se refiere a una experiencia que integra a varios canales, utilizados para llevar al consumidor omnicanal a una compra. Los profesionales del marketing aplicado al retail trabajan para optimizar la experiencia del cliente, a través de aplicaciones; nuevos formatos e innovaciones para la interacción. Para efectos prácticos, podemos referirnos primordialmente a los canales digitales existentes, tales como el Internet, redes sociales y plataformas de e-commerce; incluso la integración de todos ellos con la tienda física. (Somos testigos de cómo las grandes marcas que surgieron en el mundo online, como Amazon, han abierto tiendas físicas).

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Rapidez y Omnipresencia: Los secretos de la Omnicanalidad

Un usuario más experimentado en plataformas digitales es al mismo tiempo más exigente en lo que desea encontrar, cuando busca satisfacer una necesidad. Las marcas, que se encuentran presentes en cada micro-momento online y offline a lo largo del ciclo de compra, manda un mensaje con claridad al cliente: “Aquí estoy, siempre me encuentras y soy la opción para ti”. Además, si la experiencia con la plataforma en línea es rápida y segura, tenemos el binomio perfecto para nutrir a un cliente y garantizar que vuelva a comprarnos.

El cliente desea que sin importar cuándo, dónde o cómo decida comprar, pueda generar una experiencia omnicanal transparente, con ofertas personalizadas porque va al tanto de los avances digitales. Por lo tanto, espera que la tienda responda a paradigmas más complejos, por ejemplo:

  • Comprar en línea y recoger en la tienda.
  • Reservar en línea un producto y recoger en la tienda.
  • Hacer la compra en la tienda física y enviar a domicilio.
  • Comprar en una tienda y enviar a otra tienda.
  • Hacer la transacción en línea estando en la tienda física.

 

En este sentido, las ventas en línea son una herramienta muy importante: según la Asociación Mexicana de Internet, el negocio de las ventas online crecerá al menos 17% para el 2021, convirtiendo a México en uno de los mercados con e-commerce más afianzados de América Latina.

Los clientes están más dispuestos a comprar por practicidad, conveniencia y ahorro en tiempo. El último estudio realizado por la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), identificó 5 razones principales por las que las personas deciden hacer compras online:

  • Encuentra productos que no están disponibles en tiendas físicas.
  • Recibe sus compras en la comodidad de su casa.
  • Ahorra Tiempo.
  • Encuentran más promociones y descuentos en tiendas físicas.
  • Afirma que es mucho más fácil comparar precios y variedad antes de comprar.

Fidelización de Marca

Optimización, rapidez, personalización y servicio al cliente sin olvidar el factor humano son hoy más que nunca pilares de marca para incrementar la tasa de fidelización de clientes. De esta forma, le brindamos la total confianza, permitiéndole que “diseñe” su propia experiencia de compra y darle una mayor sensación de control en:

  • La elección del canal en el que quiere realizar las consultas y/o compras.
  • La decisión sobre el tipo de compra que prefiere en cada momento: tratar con otra persona por teléfono, por escrito o en tienda física, o recurrir al auto servicio.
  • El tipo de relación que quiere establecer con la marca (registrarse o no, por ejemplo).
  • La capacidad de decisión sobre cómo será esa relación y cuándo puede finalizarla.
  • Una resolución rápida y efectiva de problemas técnicos durante la compra online y de dudas sobre productos.

Conclusión:

No necesitas ser una compañía internacional para brindarle a tus clientes una experiencia Omnicanal que marque la diferencia con tu competencia. Si estás buscando una estrategia segura para fidelizar a tus clientes, no dudes en contactarnos.

Acerca Karla Montes

Karla tiene más de 15 años de experiencia en el mundo del Marketing. Se graduó en el Tec de Monterrey y ha trabajado para compañías como Coca-Cola y Fiji-Water. Además de escribir para WOM Group es colaboradora de Fortune en Español y brinda asesorías para mejorar la comunicación con el cliente a lo largo de cada etapa del proceso de compra. Fan del cine y la comida. Siempre.