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Lo que marca la diferencia en el Servicio al Cliente Online

Crear un área de Servicio al Cliente Online en donde éste se sienta escuchado es una de las ventajas competitivas más importantes para tu empresa.

Más aún, durante la época de cambios que vivimos, hacer que un cliente perciba que sus comentarios realmente importan y que existe un proceso bien planeado para la solución o atención de su comentario, puede garantizar incluso una buena recomendación de tu marca en su círculo de influencia.

Los espacios digitales van ganando terreno en ésta etapa. El cliente necesita saber que puede encontrarnos en la vía que sea más cómoda para él: un correo electrónico, en la página Web, por Redes Sociales e incluso vía Whatsapp.

¿Qué es lo que marca la diferencia entre una empresa y otra para la calidad del Servicio al Cliente Online? ¿Cómo hacer un proceso para que no se perciba como algo improvisado y que eleve la calidad de la conversación con el cliente?

3 Claves para una gran experiencia de Servicio al Cliente Online

A veces llegamos a olvidar que dentro del ciclo de compra de un cliente o el buyer’s journey se encuentra el servicio al cliente. De esta forma, cuando llegamos a la etapa de fidelizar al cliente, incrementamos la posibilidad de que nos recomiende. A continuación te compartimos 3 pasos que te facilitarán diseñar el servicio al cliente online:

1. Identifica con claridad las respuestas a las siguientes preguntas:

  • ¿Quién va a atender al cliente?
  • ¿Qué formación necesita?
  • ¿Qué recursos (tiempo, herramientas, acceso a la información…) tengo que destinar para atender correctamente al cliente online?
  • ¿Qué horario de atención voy a tener?
  • ¿Quién se va a hacer responsable ante el cliente?
  • ¿Cuándo se debe pasar una reclamación al nivel superior (directivos)?
  • ¿Hasta dónde estoy dispuesto a llegar para satisfacer las demandas de un cliente?

 

2. Tener preparadas las respuestas a las quejas habituales

La mayor parte de las consultas o reclamaciones que recibas serán sobre los mismos temas. Por tanto, lo más inteligente es que tu equipo de atención al cliente tenga argumentos de respuesta preparados. Esto agiliza los tiempos de atención al cliente online (algo que valorarás tanto tú como tus clientes), y genera confianza al cliente que reclama, que siente que la persona que está al otro lado sabe de qué le están hablando.

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3. Protocolo de Atención al Cliente Online

En el servicio al cliente online es importante dejar saber que sabemos perfectamente gestionar la frustración, las dudas o los comentarios en general y que la comunicación sigue un protocolo de actuación.

Aquí te sugerimos uno que puede tener los siguientes pasos:

  1. Escucha: En esta etapa se escucha con atención al cliente, se le deja hablar y no se le interrumpe a no ser que le pidamos que nos amplíe la información.
  2. Identificación del problema: La persona que atienda al cliente debe identificar ante el cliente cuál es el problema que cree que tiene. Definir un mismo marco de comunicación aclara el tema en cuestión.
  3. Pasos para solucionarlo: Se debe informar al cliente qué pasos vamos a tomar para identificar el problema (si no lo hemos podido hacer antes) y qué tipo de solución se le va a dar.
  4. Solución: Si podemos solucionarlo en el momento, la persona que atienda al cliente debe estar capacitada para hacerlo. Si por cualquier motivo la solución no va a ser inmediata, se debe fijar un plazo máximo de solución, que debe ser tan corto como sea posible.
  5. Agradecimiento: Cuando un cliente se toma la molestia de decirte qué es lo que estás haciendo mal, es necesario agradecérselo. Un cliente que reclama es un cliente que nos hace un favor, porque se está tomando la molestia de contactar con nosotros.  La mayoría de los clientes no lo harán, sino que simplemente dejarán de ser tu cliente y nunca conoceremos el motivo.
  6. Conformidad y cierre. El proceso de atención al cliente online no acaba hasta que éste nos confirma que está conforme con la solución o información que le hemos proporcionado, por lo que siempre hay que pedir explícitamente esta confirmación. 

Conclusión:

Los expertos coinciden en que los datos que se recaban en el Servicio al Cliente son muy valiosos. Nos pueden ayudar a integrar distintas estrategias como:

  • Diseño de contenidos en Redes Sociales
  • Organizar información en la página Web
  • Identificar áreas de oportunidad con nuevos Clientes

Si necesitas incrementar tu presencia en el espacio online no dudes en contactarnos. Recibe una asesoría gratis y descubre lo que el Marketing Digital tiene para tu empresa.

 

Con apoyo de marketing4ecommerce.mx

Acerca Karla Montes

Karla tiene más de 15 años de experiencia en el mundo del Marketing. Se graduó en el Tec de Monterrey y ha trabajado para compañías como Coca-Cola y Fiji-Water. Además de escribir para WOM Group es colaboradora de Fortune en Español y brinda asesorías para mejorar la comunicación con el cliente a lo largo de cada etapa del proceso de compra. Fan del cine y la comida. Siempre.