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El Tiempo

Qué es un Community Manager y cómo influye en tu presencia digital

El papel que juega un community manager en la imagen de una marca es cada vez más importante. Las redes sociales y el poder que los usuarios han ganado para expresarse, evaluar, comentar y sobretodo, influir, crea un ambiente ideal para conectar a un nivel más personal; entre lo que el cliente desea y la marca tiene que ofrecer. ¿Cuál es la relevancia de un community manager profesional en la empresa? ¿Por qué es cada vez más importante su presencia?

Desde hace años, la importancia de un gestor de comunidades en el éxito de la marca fue tomando cada vez más relevancia. A lo largo de este tiempo han surgido también mitos alrededor del valor de su trabajo y la responsabilidad que implica. Mitos que pueden llegar a afectar el buen resultado de la marca en esta aldea digital que es el Internet. Recordemos que los ojos y la atención de los clientes se encuentran en las redes sociales, y si no se tiene presencia, la marca simplemente no existe para los consumidores.

Algunos de los mitos que aún giran alrededor del profesional del community manager (CM) son:

  • Ser CM es un hobby.
  • Lo puede hacer cualquiera que domine Facebook y Twitter.
  • Es un trabajo gratis.
  • Alguien en la empresa lo puede hacer en sus “ratos libres”.
  • Mi sobrino tiene Instagram: él puede ser mi Community Manager.

 Este último mito se llega a escuchar más de lo que se esperaría por parte de empresarios que desean lo mejor para su empresa, pues creen que tener un familiar más joven que esté todo el día en las redes sociales ya es una persona capacitada para gestionarle las redes de la empresa.

El valor que le das a tu marca y la relación que tienes con tus clientes –reales y potenciales- es directamente proporcional a la importancia que le das al Community Manager. Si el objetivo es hacer bien las cosas y obtener resultados no hay que dudar en contratar a un profesional preparado.

¿Qué es un Community Manager?

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“El Community Manager es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos”. (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online – Profesionales de Social Media)

Es un profesional con conocimiento en herramientas necesarias para hacer una buena gestión de las redes sociales de una empresa. Además, fomenta la comunicación e interacción de la empresa con sus clientes. También es el encargado de monitorear la presencia online de las marcas; así como hacer crecer su comunidad y el responsable de compartir contenidos de valor, capaces de mejorar la visibilidad y el engagement de la empresa online.

 

Entonces… ¿No sólo se trata de publicar en los tiempos libres?

community manager pensando que publicar en los medios
Tecno Hotel

Así es. La necesidad de ir mucho más allá de sólo publicar “algo” en las redes sociales y contar los “likes” es un pilar para el éxito de la marca. El community manager está enfocado en establecer los lineamientos de la comunidad, facilitar la conversación de los usuarios con la marca y crear una relación de confianza para mejorar la visibilidad y la reputación online.

 

¿Por qué pensar en una estrategia digital?

medios digitales
Informatique

Existen dos factores en el mundo de los negocios a los que las marcas más exitosas han sabido responder muy bien:

  • Los periodos de atención de los consumidores son ahora de 11 segundos en promedio.
  • El poder y la influencia que tienen los consumidores para hablar de la marca es un factor que puede multiplicar sus efectos (positivos o negativos); y la presencia del CM es vital para contar con una relación positiva con tus clientes.

 

 Objetivos del Community Manager

 La efectividad del CM tendrá mayor influencia si se basa en una estrategia previamente establecida. Los objetivos generales del CM son:

  • Mejorar la visibilidad de una marca o empresa en Internet.
  • Gestionar la reputación online de la marca.
  • Aumentar los seguidores en las redes sociales de la marca.
  • Crear conversaciones acercando la marca a la comunidad.
  • Aumentar el conocimiento de clientes actuales y potenciales.
  • Generar un enlace emocional (engagement) entre la marca y la comunidad.
  • Prestar el Servicio al Cliente más personalizado y ser los “oídos” de la empresa.

 

 Conclusión:

 El último Estudio de Consumo de Medios y Dispositivos entre Internautas Mexicanos 2017 del Interactive Advertising Bureau (IAB) México reveló que:

estadísticas consumo de medio digitales
Feber
  • En México, existen 5 millones de internautas. (60% de la población).
  • El Tiempo promedio que pasan conectados es de 7 horas 14 minutos al día.
  • El 80% de las personas se conecta a través de su teléfono celular.
  • Las Redes Sociales son las aplicaciones más utilizadas: Facebook es la favorita, con el 92% de preferencia.
  • El 66% de los usuarios están dispuestos a recibir información de una marca a cambio de contenido gratuito.

Sin duda, el crecimiento acelerado de smartphones ha cambiado la dinámica de consumo de medios de los internautas mexicanos. Son quienes integran Internet en cada momento de su día.

Los clientes potenciales, los reales, los que han comprado alguna vez tu producto o servicio y también los que han comprado con la competencia, pasan cada vez más tiempo en las pantallas de sus celulares y tablets.

Si no estás presente en el medio digital, simplemente no existes para el mercado hacia el que se dirige tu marca.

 Se trata de un mundo en el que ya no existen intermediarios. Los consumidores entablan una relación directa con las marcas a través de sus propias redes sociales: se informan más antes de tomar una decisión; recomiendan y opinan sobre su experiencia.

El papel de un profesional encargado de una estrategia puntual, con objetivos claros es vital para mantener una comunicación auténtica y fluida; permitiendo conocer cada día más los hábitos, gustos y motivaciones de los clientes. “El amigo que tiene muchos amigos en Facebook” carece de las habilidades para crear una personalidad de marca que construya una relación a largo plazo con tus clientes.

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Vía Blogs de Claudio Ignacio y Juan Carlos Mejía

Acerca Karla Montes

Karla tiene más de 15 años de experiencia en el mundo del Marketing. Se graduó en el Tec de Monterrey y ha trabajado para compañías como Coca-Cola y Fiji-Water. La creatividad y la comunicación son temas que le apasionan y la línea que conecta todos los puntos es el Blogging. Fan del cine y la psicología del consumidor...