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Del posicionamiento a la lealtad del cliente

Personalmente, no me encantó Bohemian Rhapsody, ni tampoco a varios críticos profesionales de cine. Pasó lo mismo con Venom y otros filmes del 2018. Las audiencias, en general, pensaron lo contrario.

La primera película ya recaudó más de 404 millones de dólares, a nivel mundial; y la segunda registró más de 500 millones de dólares en ganancias. ¿La conclusión? Lo que importa hoy no es “la opinión del experto”, sino la presencia de tu marca y la lealtad del cliente.

Clientes de toda la vida

Pasa en las películas y series de televisión, pero la lealtad hacia la marca tiene raíces más profundas. Por ejemplo, casi todos vamos a una peluquería específica porque nos gusta el trato, ya saben el corte que queremos y nos conocen.

En fin, somos “clientes de toda la vida”, sin importar que la competencia ofrezca mejores precios. Eso es algo que cualquier marca envidia y quiere replicar. ¿Cuál es la clave? Crear un vínculo emocional con el consumidor.

La meta es que los clientes se sientan bien contigo, y eso necesita que construyas una relación personal con ellos. ¿Cómo? Antes se trataba de pensar solo en el producto; ahora tienes que pensar en el consumidor.

Por fortuna, vamos por buen camino. PwC afirma que México es el segundo país más exigente, en cuanto a lealtad del cliente. 88% de los encuestados en su reporte Experiencia del cliente, valora la atención y el trato personal, al momento de comprar.

Storytelling
Imagen: Unsplash.com

También estamos dispuestos a pagar 15% más por un boleto de avión, 22% más por un hotel; 21% más por un café y 14% más en una cena… si nos ofrecen un buen servicio. ¿Por qué crees que sea eso? Empatía: escuchar, entender necesidades y crear soluciones a la medida.

El objetivo es que tu marca, tanto en las tiendas físicas como en tu sitio web o redes sociales, le genere al cliente la misma satisfacción que siente cuando entra a la barbería: lo saludan por su nombre, le preguntan si quiere el mismo corte, y hasta se interesa por tu vida personal.

 

“Los productos de Apple ni siquiera necesitan un manual de instrucciones porque han sido hechos con empatía”.

Sandy Rogers, experto en lealtad del cliente.

 

Eso es la empatía, y debe reflejarse en toda tu organización porque los consumidores no dan segundas oportunidades. Aparte, no solo quieren comprar… quieren conocerte. Según el estudio de PwC, 45% de los encuestados no volverían a tratar con una empresa si vive una primera mala experiencia. Eso implica personalización, trato, conocimiento y seguimiento.

Que la lealtad del cliente decida por ti

Entonces, ¿cuál es la realidad que debes aceptar? Que los buenos productos ya no son suficientes para sobrevivir en el mercado. Si quieres sobrevivir en la era digital, del Big Data y las redes sociales, tienes que ofrecer experiencia.

Empieza por cambiar tu meta inicial. Sí, la rentabilidad y los objetivos son cruciales; pero la nueva era necesita que tu centro de gravedad sea el consumidor. Él será la base de tus decisiones, el diseño y la logística.

Tienes que hacer que el cliente se sienta bien con tu marca y tu producto/servicio. Una vez más, el objetivo principal del negocio debe ser la empatía, para forjar una relación emocional y, eventualmente, ganar la lealtad del cliente.

“Antes invertíamos en desarrollar un producto; y cuando visitábamos al cliente, nos decía que no podía pagarlo. Ahora queremos darle vos, y después producir”.

David Westgate, CEO de Carestream

Servicio-Cliente
Servicio al cliente online

Hoy, la lealtad es intrínseca a la relación cliente-marca desde la web. La consultora KPMG afirma que los mexicanos estamos cada vez más conectados e informados. Somos activos en las redes sociales, y pensamos mucho nuestras opciones de compra.

La lealtad del cliente significa certidumbre, recomendaciones. Ese es nuestro pan de cada día. No dejes de contactarnos. Tener un panorama claro del potencial de tu marca en el mundo digital es una estrategia esencial para el éxito de tu negocio.

Con apoyo de Forbes y The Guardian

Acerca Esteban Muñoz

Es gestor y consultor de proyectos editoriales y audiovisuales. Partició en la Editorial Universitaria como corrector de estilo; y en la revista Mejores Prácticas Corporativas como editor asociado y jefe de edición. Fue socio fundador de Ex Machina Ediciones, y actualmente colabora en WOM Group como gerente de contenidos.